Service Selling Skill di Industri Pariwisata

Feel Free to share
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

hotelier.co.id- Industri Pariwisata, khususnya bidang hotel selalu menitik beratkan kepada “relationship” dalam menumbuhkan bisnisnya. Terlepas Anda berbisnis dibidang Restoran, Tour & Travel atau pun bidang hotel, maka Anda akan berhubungan dengan orang lain yang dimulai dari sebuah “Interaksi Positif”

Pertanyaannya adalah: Seberapa sering Anda berinteraksi dengan tamu? Berapa banyak tamu yang Anda ajak ngobrol dalam sehari? Siapa saja mereka? Apa kebutuhan mereka yang bisa kita Bantu? 

Industri Pariwisata menuntut kita untuk mahir dalam berwirausaha yang berawal dari membangun “relationship” dengan semua orang yang bertujuan untuk menghasilkan “Network“. Ini adalah kunci pertama dalam bisnis dimana “network” dapat dikonversi menjadi sebuah “values/nilai” baik secara tangible atau pun intangible.

Lalu, bagaimana caranya agar “network” tersebut dapat kita konversi menjadi pundi-pundi rupiah? Siapa saja yang berperan? 

Sebelum membahas lebih jauh tentang bagaimana cara mengkonversi, mari kita refleksikan sekali lagi pertanyaan ini: Berapa banyak tamu yang Anda temu di Restoran? Di Lobby, Di Meeting Room? Di Spa? Dan outlet lainnya? Apa yang sudah kita lakukan untuk mereka? Kebutuhan apa yang mereka inginkan?

Ketika kita bertemu dan berinteraksi dengan mereka berarti “pelayanan” telah terjadi. Karena pelayanan dibangun berdasarkan tiga pondasi dasar yaitu: Product (contoh Gedung, Resto, makanan dan lain-lain), Process (contoh: urutan melayani) dan People (contoh: karyawan yang menjalankan proses) dan tentu saja adanya Tamu yang menggunakan jasa kita. Nah, dalam proses pelayanan tersebut maka kita mendapatkan kesempatan untuk berinteraksi dengan mereka, saya ulangi lagi: ini kesempatan, yaitu kesempatan untuk menjual produk dan layanan yang kita miliki.

Lalu, bagaimana cara menjualnya?    Nah, disini saya tidak akan memberikan “kumpulan teori” tapi saya akan share sebuah (Common Sense/daya nalar) kita dalam menjual. Sebagai contoh berikut adalah ilustrasinya:

Apa yang akan Anda lakukan jika Anda melihat bahwa tamu Anda sudah selesai menyantap hidangan makanan dengan piring yang kotor dan gelas yang kosong memenuhi meja? Nah, disini perlu kepekaan staff dalam melayani, perlu menggunakan logika dan merefleksikan kita sebagai tamu.

Dalam ilustrasi sederhana tersebut, jika Anda sebagai tamu, apa yang Anda harapkan dari staff yang bertugas? 

Sebagai tamu pastinya Anda ingin meja dibersihkan, ditawari hidangan cemilan dan ditambah minuman  agar acara ngobrol mereka menjadi lebih asyik sehingga mereka juga merasa diperhatikan”.

Saya ulangi: kata kuncinya tamu ingin “diperhatikan” seperti bagaimana Anda ingin diperhatikan dan disinilah letak kesempatan kita menjual baru saja “dimulai”.

Misalnya dalam contoh diatas, dengan pro aktif kita menawarkan diri untuk membersihkan meja, lalu menawarkan makanan atau minuman sembari membersihkan meja, maka kita akan menerima hasil akhirnya, yaitu: Jumlah Nilai Penjualan kita meningkat jika tamu tersebut memesan produk yang kita tawarkan.

Itulah hakikat dalam sebuah pelayanan dengan memberikan yang terbaik dan nicaya yang kita hasilkan juga menjadi lebih meningkat.

Lalu, apa contoh-contoh kongkrit lain yang bisa kita lakukan untuk mendongkrak kepuasan tamu dan memaksimalkan penjualan hotel?

Caranya sederhana, yaitu:

“Temui tamu Anda, diskusi, tawarkan bantuan dan follow up” 

Jika Anda di Front Office: Tanyakan, bagaimana komen mereka ketika mereka stay, tanyakan kapan mereka memiliki rencana perjalanan ke kota yang sama, lalu tawarkan bantuan untuk membuat reservasi dan fasilitas penjemputan dari airport.

Untuk Tim Sales, temui tamu-tamu Anda yang sedang berada dihotel, ajak diskusi dan gali potensi bisnis.

Sedangkan untuk GM, Head of Departement atau Supervsior, periksa kembali tamu siapa saja yang stay lebih dari dua hari, temui, ajak diskusi dan gali potensi bisnis yang bisa dikembangkan.

Jadi, bila hotel dalam keadaan sepi, maka jangan salahkan Sales saja, tapi menjadi evaluasi bagi semua orang bahwasannya tugas dalam menjual adalah tugas bersama. “Taking Care your customer and they will taking Care of your payroll and service charge”.

Kelihatannya semboyan tersebut sangat tepat untuk menyamakan persepsi dalam mengelola dan menjalankan bisnis untuk keuntungan bersama. Karyawan untung, manajemen untung, tamu pun juga untung karena mendapatkan pelayanan yang excellent. Akhirnya owner senang dan GM/Manager bisa tidur dengan nyenyak.

Pelayanan adalah pribadi bangsa dengan semboyannya “Terima Kasih” yaitu dengan membalikkan kata (Kasih > Terima) yang artinya: Kita “Kasih/berikan” pelayanan yang Pro Active”, maka pada akhirnya kita akan “menerima” hasilnya. Kata kuncinya: Pro Active ya… Jadi tidak nunggu tamu manggil, tapi kita yang menawarkan diri untuk membantu. Kalau di Panggil dulu itu namanya Passif yang bisa bikin tamu gemes atau bikin tamu malah jadi ngamuk.

Hal ini selaras dengan pesan para pendiri bangsa yaitu “Jangan Kau Minta Apa Yang Negara Berikan Kepadamu, tapi Apa Yang Telah Kau Sumbangkan untuk Bangsamu?”.

Untuk menerapkannya, dimulai dari scope yang terkecil, yaitu “Tempat Kita Bekerja” dengan cara memberikan yang terbaik kepada hotel kita, niscaya kita akan menikmati manfaatnya. 

Salam Jempolier!

By: Ikin Solikin | IHLC.co.id

Pelajari Juga Artikel menarik dibawah ini:

Service Excellent Ala Pedagang Pisang

Kenapa Budaya Bertanya Itu Penting?

Menjual dengan Menjawab Pertanyaan Tamu

6 Langkah Mudah dalam Penjualan Pelayanan Hotel

Pentingnya Budaya Bertanya di Hotel

Cara Menanamkan Sales Culture di Hotel 

Update: Menjual dengan Digital Marketing

Like & Share

2 thoughts on “Service Selling Skill di Industri Pariwisata

Leave a Reply

error: Copyright by HOTELIER.CO.ID 2017. For non commercial purpose, please contact info@hotelier.co.id