Service Excellent Ala Pedagang Pisang

Feel Free to share
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Hotelier.co.id – Ulasan dibawah berkenaan dengan situasi nyata dari pengalaman saya minggu lalu.

Seperti biasa setiap minggu pagi saya jalan-jalan disekitaran gang rumah saya. Namun, pagi itu berbeda dari hari minggu biasanya. Anak saya nangis tidak karuan minta dibelikan buah pisang yang sedang dijual di jalanan oleh kakek-kakek tua renta (taksiran umur sekitar 80 tahun keatas).

Karena memang saya terbiasa mengajarkan hidup sehat, saya lebih memilih membelikan buah-buahan dibandingkan makanan kemasan. Buah pisang adalah salah satu buah favorit anak saya yang baru berusia 2 tahun 8 bulan.

Setelah saya tanyakan ke si kakek penjual pisang tersebut, ternyata pisangnya dijual “per tandan” yang isinya sekitar 8-10 buah dengan harga Rp. 15.000 per tandan. Apesnya, saat itu dompet saya tertinggal dirumah dan saya hanya membawa pecahan uang sebesar Rp. 10.000. Karena saya berfikir bahwa anak saya hanya akan memakan 1 hingga 2 buah pisang, maka saya meminta kepada kakek tersebut untuk membeli 2 buah saja.

Lalu, dengan senyum dan sigapnya ia mengambil 2 buah pisang seperti yang saya minta. Kemudian saya bertanya berapa saya harus membayar pisang tersebut? Harga untuk 2 buah pisang dihargai empat ribu rupiah. Karena saya merasa mendapatkan solusi yang cocok dengan kebutuhan saya, maka saya membayarnya sebesar Rp. 10.000.

Lantas, Apa saja yang bisa kita pelajari dari pengalaman saya diatas?

Ada beberapa hal yang dapat kita petik dari cerita pendek diatas. Pertama tentang “Semangat hidup”, bayangkan di usia yang sudah diatas 70-80 tahun, kakek tersebut masih semangat untuk bekerja, bahkan memikul beban pisang dipundaknya dan berjalan berkilo-kilo meter yang saya taksir berat bawaannya sekitar 8-10 Kg. Semangat hidup tersebut dapat dengan jelas saya lihat dari nada beliau berbicara, cara berjalan, senyuman yang tulus dan ikhlas, dan response yang cepat untuk memberikan solusi terbaik bagi kebutuhan saya.

Lalu, jika kita hubungkan dengan Service Excellent, apa poin pembelajaran yang bisa kita dapatkan?

Poin 1: Service Excellent is more than just a smile

Senyum dan keramah tamahan merupakan salah satu dari banyak unsur untuk memberikan service excellent. Apa reaksi anda ketika melihat kakek tersebut tersenyum, namun tidak memberikan solusi? Apakah anda puas? Tentu tidak bukan.

Poin 2: Fokus Terhadap Pelanggan 

Dari cerita diatas, kakek tersebut memberikan saya solusi atas apa yang saya butuhkan. Saya hanya membutuhkan 2 buah pisang saja, bukan 8-10 buah. Walaupun saya diberikan sejumlah 8-10 dengan harga Rp. 10.000 kemungkinan besar pisang-pisang tersebut tidak akan termakan habis oleh anak saya.

Poin 3: Free from saying “Standard”

Apa reaksi anda bila kakek tersebut menjawab permintaan saya dengan menyebutkan: “maaf pak, standardnya saya haya menjual “satu tandan” dan tidak saya jual “satuan”.  Pasti Anda kecewa bukan? Karena anda tidak memperoleh win-win solution.

Poin 4: Quick Decision Making Process

Terlapas ia memiliki atasan atau tidak. Sebagai pembeli saya hanya melihat bahwa kekek tersebut memiliki otoritas penuh, cepat dan tepat dalam mengambil keputusan.

Lalu, pelajaran apa saja yang bisa kita petik bila situasi tersebut kita aplikasikan di hotel kita? Ayo kita coba kupas satu per satu dari situasi diatas.

Learning 1: Ramah, sopan, rapih, energetik merupakan perilaku yang wajib dimiliki oleh para insan perhotelan

Masyarakat indonesia terkenal didunia memiliki kriteria-kriteria tersebut diatas. Lalu, bagaimana kita mendeteksi dan mendapatkan karyawan yang seperti ini? Tentu dari proses rekruitemen yang benar.

Anda bisa menggunakan beberapa pendekatan dalam merekrut. Misalnya, Behavioral Based Recruitment Technique, Competency Based Recruitment Technique, Motivation Based Technique, atau menggabungkan ketiganya. Lalu, bagaimana bila karyawan anda sudah terlanjur direkrut namun tidak memiliki kriteria diatas? Solusinya adalah “manager terkait harus memberikan pelatihan dan pengarahan”. Bila manager tersebut belum dapat melakukannya, maka anda membutuhkan pelatihan perhotelan dengan topik-topik leadership atau management. Silahkan pelajari lebih lengkap mengenai Soft leadership untuk di Industri Hotel di artikel ini.

Loh, kan sudah ada Training Manager? Kenapa harus manager terkait yang bertanggung jawab?

Jawabannya simple, kalau anda punya anak siapa yang bertanggung jawab untuk mendidik? Tetangga sebelah rumah Anda atau Anda sendiri sebagai orang tua? Ada beberapa model pelatihan pelayanan yang menjadi beban Training Manager, namun manager terkait juga sangat berperan dalam melatih, mengarahkan dan memberikan semangat kepada para karyawannya.

Learning 2: Berikan kepercayaan kepada karyawan

Sebelum saya jelaskan, mari kita bertanya pada diri kita. Apa reaksi anda bila ruang gerak anda dibatasi? Misalnya, setiap kali anda hendak mengambil keputusan untuk melayani tamu anda harus lapor ke atasan anda. Sebagai contoh, apa reaksi anda bila kakek tersebut harus menelpon atasannya dulu  untuk menjual pisangnya secara satuan, bukan per tandan? Bagaimana bila atasannya tidak angkat telpon? Apakah proses pelayanan menjadi cepat?

Dalam setiap pelatihan pelayanan di hotel-hotel, saya selalu menyampaikan bahwa tingginya “Hierarchy” membunuh kreatifitas dan kecepatan pelayanan. “Proses pengambilan keputusan” harus dibagi-bagi sesuai dengan tingkatan karyawan sehinga mereka dapat dengan cepat merespon kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Learning 3: Hindari “Kata Standard”

Tahukan anda bahwa “kata standard” dapat mengecewakan tamu? Apa reaksi Anda bila mendengar jawaban si kakek “maaf standardnya saya hanya menjual per tandan, bukan satuan”. Mendengar jawaban tersebut, apakah anda puas? Tentu tidak.

Kata standard dapat menjerumuskan karyawan kedalam pelayanan Ala “ROBOT” dimana mereka tidak berfikir kepada kepuasan pelanggan karena mereka sudah terperangkap kepada standard yang sudah mereka ciptakan sendiri.

Tapi dihotel semuanya kan harus ada standard? Ya, saya setuju. Standard digunakan untuk konsistensi pelayanan kita kepada tamu. Namun, dalam situasi-situasi tertentu terkadang kita harus keluar dari standard selama yang kita lakukan: Nyaman untuk staff, mampu memuaskan tamu, menguntungkan hotel dan tidak melanggar norma-norma yang Ada.

Jika yang dilakukan manfaatnya banyak, maka pertanyaan selanjutnya: Perlukah kita merumuskan stadard baru atas situasi baru yang belum ada dalam standard? atau Haruskah kita mengevaluasi standard yang kurang sesuai dengan keinginan tamu? Itulah tugas Manager dalam mengevaluasi standarisasi yang ada di hotel, sehingga sesuai dengan kebutuhan pasar, mudah dilakukan dilakukan oleh staff, mudah dikontrol oleh manager dan menguntungkan bagi bisnis.

Dari sekian tahun saya mengadakan pelatihan pelayanan diberbagai hotel dan kota, umumnya pelayanan ROBOT diciptakan oleh para manager, biasanya ketika mereka hendak menjelaskan sebuah standard, mereka menjelaskannya dengan cara menyebut “ini standard kita”. Seharusnya yang mereka jelaskan adalah “Kenapa dan untuk siapa standard itu dibuat”. Jika proses menjelaskan dan pelatihannya benar, maka karyawan akan mengerti dan merasa memiliki bahwa standard tersebut diciptakan untuk tamu, serta memudahkan karyawan dalam melakukannya.

Jadi kesimpulannya adalah sebagai berikut:

  • Service Excellent dapat terlihat dari bagaimana anda berbicara, berpenampilan, berkomunikasi ataupun berjalan. Semuanya dilihat dengan jelas oleh pelanggan anda
  • Fokus terhadap pelanggan dengan memberikan solusi yang tepat dan selalu ciptakan Win-Win Solution
  • Berikan kepercayaan kepada karyawan dengan membagi tingkatan otoritas dalam pengambilan keputusan, sehingga pelayanan menjadi cepat.
  • Hindari menjelaskan dengan menggunakan kata “Standard” pada saat pelatihan atau sosialisasi, namun jelaskan kenapa, bagaimana dan untuk siapa anda menciptakan standard tersebut.

Salam Jempolier!

By: Ikin Solikin | IHLC.co.id

Pelajari Juga Artikel Menarik Dibawah:

Cara Menjual Produk dan Pelayanan Dengan Kualitas Jawaban

Langkah-Langkah Penjualan Bagi Sales

Cara Menggerakkan Bisnis Dengan wifi 

Cara Membangun Budaya Sales 

Cara Membangun Budaya Revenue Management 

 

 

Like & Share
error: Copyright by HOTELIER.CO.ID 2017. For non commercial purpose, please contact info@hotelier.co.id