Peran Training Manager di Hotel

hotelier.co.id – Apakah kamu adalah seorang Training Manager Di Hotel? Jika iya, maka artikel ini sangat cocok untuk kamu karena berhubungan dengan perubahan  paradigma dari posisi Training Manager saat ini.

Bagian 1: Paradigma Masa Lalu

Seorang Training Manager bertugas untuk  mengidentifikasi kebutuhan pelatihan, merancang objective pelatihan, mendesign materi, menyampaikan materi dan melakukan evaluasi atas materi yang diberikan. Nah, untuk menjalankan fungsinya, maka biasanya kamu banyak menghabiskan waktu di Training Room, mengerjakan tugas administrative dan rentetan tugas-tugas lainnya.

Bagian 2: Paradigma Saat ini dan Masa Depan

Selain kamu dituntut untuk mengerjakan fungsi utama yang dijelaskan dalam bagian 1 diatas, maka kamu juga mendapatkan peran tambahan sebagai berikut:

Pertama, You are The Business Partner

Untuk menjalankan perannya, kamu dituntut untuk mengerti “business process” yang ada di hotel, lalu menggali kebutuhan pelatihan sesuai dengan “business plan” dan tantangan yang sedang dihadapi oleh hotel kamu. (Baca: Strategic Training Need Analysis)

Kedua, you are Change of Agent

Ketika terdapat sebuah transformasi di hotel kamu, maka kamulah garda terdepan dalam proses perubahan yang akan dibuat, yaitu dengan melakukan berbagai macam pelatihan yang dibutuhkan sebagai proses internalisasi perubahan yang akan dilakukan.

Kamu akan memimpin manager lain untuk bersama-sama dalam melakukan pelatihan untuk memastikan perubahan terjadi secara optimal dan menuju ke arah yang positif.

Ketiga, You are The Brand Ambassador 

Kamu adalah wajah manajemen, apa pun perilaku kamu, maka kamu akan menjadi “Pusat Perhatian” bagi semua karyawan.

Kamu dituntut untuk dapat menerjamahkan “Brand DNA” kedalam wujud perilaku nyata yang dilakukan oleh semua karyawan disemua level jabatan di hotel kamu. Proses menerjamahkan nilai-nilai merek tersebut harus kamu lalukan melalui; pelatihan dan evaluasi secara berkala.

Keempat, You Are The Quality Keeper 

Kamu juga bertugas untuk membantu manager lain dalam memastikan bahwa hotel kamu memiliki Quality People, Quality Process dan Quality Products melalui berbagai macam pelatihan-pelatihan kongkrit yang terukur dan terstruktur.

Oleh karena itu, kamu tidak bisa lagi “ngopi materi” dari Google atau Slide Share karena semua konten materi harus kamu ciptakan sendiri sesuai dengan kerangka besar “Strategic Management” di hotel kamu, sehingga training yang kamu lakukan sesuai kondisi bisnis dan parameter kualitas yang telah ditetapkan.

Selain itu, kamu juga ditutut untuk dapat menggerakkan semua manager untuk dapat memenuhi sasaran kualitas pelatihan yang sesuai dengan hasil akhir di operasional yang telah ditetapkan.

Jika sasaran “Business Failed”, it means you also fail. Jadi, kejelian dalam proses analisa, proses perancangan dan delivery konten harus selaras dengan hasil akhir yang termaktub dalam Key Performance Indicator yang ditetapkan di hotel kamu.

Kelima, you are an Investment Maker 

Jika pemilik hotel umumnya melakukan investasi dalam pengadaan alat kerja dan gedung, maka tugas kamu adalah investasi dibidang sumber daya manusia, yaitu pelatihan. Oleh karena itu, kamu harus mampu untuk mengelola investasi, baik dari sisi finansial atau pun dari sisi waktu.

Ukuran keberhasilan pelatihan tidak hanya terletak pada jumlah “Training Hours” yang kamu raih, tapi lebih kepada “hasil akhir” yaitu: Excellent Operation, Excellent Working Culture, dan Excellent Financial outcomes.

Kenapa? Karena tuntutan bisnis saat ini sangat ketat dan kamu adalah salah satu dari tim manajemen yang berperan sangat vital dalam melengkapi kompetensi karyawan untuk meraih sasaran tersebut.

Contoh Pertanyaannya: Buat apa kamu meraih training hours tinggi bila aktual kualitas pelayanan masih buruk? Justru malah kualitas pelatihan yang kamu lakukan akan dipertanyakan.

Kamu juga harus mampu menyeimbangkan antara kebutuhan manajemen, karyawan dan owner. Training its all about Quality, not Quantity. Jadi, pastikan bahwa kamu dan departemenal trainer memiliki “kualitas” dalam melatih karyawan. Karena, ujung-ujungnya adalah “hasil akhir dari aspek finansial dan operasional”. Bukan jumlah “jam training” saja.

Tentukanlah target “training hours” secara ideal dengan menyesuaikan situasi bisnis yang akan dihadapi. Misal, jika occupancy dibawah 80% maka wajib training. Jika occupancy diatas 80% maka wajib fokus kerja supaya kualitas pelayanan bagus dan tidak kurang orang.

Keenam, you are not Presenter, but facilitator

Jika kamu menggunakan slide-slide-dan-slide, maka peran kamu akan segera digantikan oleh mesin yang disebut eLearning.

Fungsi utama kamu lebih dari sekedar menekan “tombol next” pada remote slide presentasi, you are the key facilitator. Jadi, sampaikanlah konten pelatihan  degan cara menjadi fasilitator yang memiliki cukup keterampilan dalam menghadapi berbagai kemungkinan ketika proses penyampaian materi pelatihan.

Kenapa demikian?

Karena people are different, mereka memiliki level knowledge yang berbeda, jadi fungsi kamu akan lebih tepat menjadi “fasilitator” untuk memfasilitasi mereka untuk belajar dengan berbagai latar belakang yang berbeda. Selain itu, pendekatan “slide share” kurang tepat karena peserta jaman sekarang sudah pada pintar-pintar, they can google what you said and find the answer quickly.

Jadi, Training Manager harus mampu membawa suasana belajar yang menyenangkan dan membuat orang lain menjadi haus untuk terus belajar seperti kamu. Fungsi kamu sangat penting karena kamu  adalah sumber inspirasi bagi mereka untuk menambah level  kompetensi mereka kearah yang tepat.

Training Manager  yang galak, atau mereka yang merasa paling pintar pastinya akan ditinggal pesertanya. Karena pada hakekatnya: everyone is in the learning process including you when delivering a training session. Oleh karena itu, kerendahan hati kita untuk terus belajar dari orang lain sangat diperhitungkan dalam mengasah skill kita sebagai trainer.

Ketujuh, You are an Evaluator

Kamu berfungsi untuk melakukan evaluasi terhadap hasil pelatihan yang telah kamu lakukan sebelumnya.

Hasil evaluasi yang dimaksud bukan hanya menyalin slide presentasi kedalam sebuah “Test” karena itu hanya langkah pertama dalam proses evaluasi yang sesungguhnya, yaitu dengan cara  mengevaluasi hasil akhir sesuai sasaran pelatihan dari topik yang telah ditetapkan.

Misalnya kamu mengajarkan: “Product knowledge”. Maka, kita pun  harus melakukan evaluasi dari hasil akhirnya yang dibagi kedalam 4 level sebagai berikut:

  • Level 1: karyawan “Mengerti Product Knowledge” yang telah disampaikan. Pada level ini, kamu bisa melakukan “test atau quiz” untuk mengevaluasi level pemahaman mereka.
  • Level 2: Karyawan “mampu menjawab pertanyaan” ketika berinteraksi dengan tamu. Kamu dapat mengevaluasi dengan tekhnik observasi lapangan.
  • Level 3: Karyawan “mampu menjual product” yang dijual. Kamu dapat melakukan evaluasi dari daftar produk yang berhasil dijual.
  • Level 4: Financial Outcome yaitu “pencapaian pendapatan di hotel”. Kamu dapat melakukan evaluasi dengan melihat hasil pencapaian karyawan dari perspective financial.

Jadi, sebaiknya kita harus melakukan evaluasi terhadap keempat level hasil tersebut. Jika kita hanya berhasil di Level 1; maka seyogyanya kita gagal dan hal itu berarti “training” yang kita lakukan tidak berdampak apa-apa terhadap bisnis. Intinya: setiap hasil akhir dari setiap topik pelatihan akan berbeda-beda. Tergantung sasaran bisnis Anda.

Kesimpulannya adalah dijaman yang serba gila seperti sekarang ini, maka tugas seorang Training Manager sangatlah kompleks untuk mendukung bisnis hotel kearah yang lebih baik.

Fungsi kamu sangatlah penting sebagai business partner yang tentu saja tidak menjalankan pelatihan dengan cara asal-asalan, karena segala sesuatu haruslah disesuaikan dengan sasaran bisnis yang akan diraih dan terukur. Sehingga, hotel akan mendapatkan hasil akhir yang gemilang dan bukan hanya laporan dalam kertas yang berbunyi: Training Hours saya terbanyak dibandingkan XX loh…

Siapkah kita dalam menghadapi paradigma baru dalam melatih?

Salam Jempol!

By Ikin Solikin

Yuk belajar bareng dan gabung Dengan Hotel Trainer Community!