Pentingnya Online Reputation Management

Feel Free to share
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

hotelier.co.id – peran dunia digital saat ini memang sangat penting dalam memasarkan produk dan layanan hotel, lalu apa kaitannya antara digital marketing dan online reputation management?

Pemasaran yang dilakukan dengan menggunakan strategi digital marketing sudah pasti memerlukan biaya yang sangat tinggi karena berhubungan erat dengan proses pembuatan beraneka ragam jenis konten, pembayaran kepada digital advertiser, pembayaran affiliate, hotel aggregrator, dan social media marketer. Lalu, bagaimana bila upaya mahal tersebut sudah membuahkan hasil tapi ternyata tamu-tamu Anda hanya datang sekali dan tak kunjung kembali lagi? Apa yang salah dan bagaimana cara memperbaikinya?

Tamu Anda mungkin saja tergiur dengan konten-konten yang disebar oleh team digital marketing Anda, namun apa jadinya bila ekspektasi yang sudah melekat dalam pikiran tamu berbeda dengan kondisi nyata dilapangan. Lalu mereka menulis pengalaman buruk mereka didunia online. Konten tersebut di share ke berbagai channel distribusi dan dilihat, didengar atau dibaca oleh banyak tamu lainnya.

Pertanyaaannya? Bagaimana Anda mendeteksi secara dini? Disinilah Anda memerlukan sebuah Online Reputation Management System untuk mendeteksi dan berinteraksi kepada tamu Anda secara online dan real time yang kemudian datanya Anda olah untuk mengambil keputusan strategis yang berhubungan dengan reputasi Anda dan memperbaiki kualitas pelayanan di hotel Anda.

Secanggih apa pun tekhnologi dan sehebat apa pun seorang digital marketer, kunci dari sebuah reputasi adalah “Pelayanan yang Sempurna” dengan memberikan sentuhan asli terhadap para tamu-tamu Anda.

Selayaknya theory Touch Point secara klasik yang dibuat oleh Silvie Louson dalam bukunya yang berjudul “The Service Blue Print Design” yang banyak diadopsi diberbagai hotel didunia dalam merumuskan alur pelayanan, maka langkah mengelola reputasi secara online dapat dikelola layaknya sebuah alur pelayanan klasik tersebut yang dimulai dari:

  1. Sebelum tamu datang

Pada masa lalu sebelum adanya dunia online, tamu-tamu kita memilih hotel kita karena mereka memiliki banyak alasan untuk mengambil keputusannya. salah satunya: mendapatkan rekomendasi dari temannya yang terlebih dahulu pernah tinggal dihotel anda. Maka munculah Trip Advisor sebagai wadah online untuk mengungkapkan pengalaman tamu tersebut secara online yang dapat dijadikan rujukan bagi tamu lain untuk mengambil keputusan untuk menginap di hotel Anda.

Saat ini, channel menyampaikan kesan  lebih rumit lagi karena ketersediaan berbagai jenis social media yang ada. Sehingga, untuk mengelola reputasi online menjadi lebih rumit. Karena harus log in di social media A, B, C, D atau log in ke Online Travel A, B, C dan seterusnya. Disinilah peran Online Reputation Management diperlukan untuk kemudahaan dalam meresponse berbagai comments yang ada dalam satu platform, memberikan alert, dan mampu menganalisa sebuah data yang terstruktur dan yang tidak terstruktur. Tekhnologi IT ini disebut sebagai Big Data Technologi dimana hasil akhir dari data diolah menjadi sebuah hasil analisa yang siap saji untuk mengambil keputusan secara real time. Kesan-kesan tamu yang ditulis, baik comment yang positif maupun negatif haruslah segera di response dan difollow up agar tidak menimbulkan persepsi negatif atas pelayanan kita. Hendaknya hotel memiliki policy yang berhubungan dengan response time dan kualitas tulisan ketika merespons berbagai comments yang ada.

2. Pada saat tamu berada dihotel

Seperti diulas diatas bahwa sebuah comments akan muncul atas pelayanan real yang didapatkan tamu pada saat mereka berada dihotel Anda. Untuk menjaga reputasi online, kuncinya adalah pelayanan nyata di dunia nyata. Berdiskusilah dengan tamu-tamu Anda, tanyakan pengalaman mereka dan masukkan kedalam sebuah quantitative survey yang dibuat secara digital. Lalu, bila terdapat feedback negatif, maka segera tindak lanjuti keinginan tamu tersebut. Sehingga ketika mereka keluar dari pintu hotel kita maka mereka membawa perasaan senang dan berpotensi untuk menulis comments positif didunia online, memposting foto-foto ketika mereka menggunakan hotel Anda atau merekam pengalaman positif mereka dan menyebarkannya via online.

3. Setelah tamu meninggalkan hotel

Kesan pertama dan terkahir merupakan sebuah kunci dalam pelayanan. Temui tamu secara langsung, sebagai manager, berikan business card Anda dan tanyakan pengalaman tamu secara keseluruhan. Lalu, setelah Anda melakukan proses check out kirimkan eMail secara otomatis untuk melakukan survey terakhir yang berhubungan dengan pengalaman secara keseluruhan ketika mereka menginap dihotel Anda. Ukur Brand Loyalty dan Brand Engagement melalui survey tersebut dan bandingkan dari waktu ke waktu. Jika ada pengalaman negatif, segera hubungi tamu Anda dan berikan solusi yang tepat.

Kesimpulannya, Online Reputation Management berperan penting dalam menjaga reputasi brand Anda. Kunci dari sebuah reputasi online adalah dengan melakukan kepedulian tinggi dalam memberikan pengalaman yang otentik ketika mereka menginap dihotel Anda. Kecepatan dan ketepatan dalam meresponse berbagai comments adalah hal vital dalam dunia online untuk memperbaiki atau meningkatkan citra layanan dihotel Anda.

Bila Anda ingin berdiskusi bagaimana cara untuk mendesign workflow, content survey, system, policy dan strategi dalam pengaplikasian online reputation management dapat berdiskusi sembari ngopi dengan mengirimkan email anda ke ikin@IndonesianHospitality.com

kontrobutor:

IHLC.co.id

Like & Share

3 thoughts on “Pentingnya Online Reputation Management

Leave a Reply

error: Copyright by HOTELIER.CO.ID 2017. For non commercial purpose, please contact info@hotelier.co.id