Pentingnya Menjaga Guest Experience

Feel Free to share
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

hotelier.co.id-Pernahkah Anda melakukan perjalanan keluar kota dimana Anda belum pernah ke kota tersebut sebelumnya? Jika iya, maka artikel ini akan membantu Anda untuk merefleksikan diri Anda sebagai tamu di hotel yang tentu saja sangat berguna dalam memberikan empati dalam pelayanan di hotel.

Exhibit 1: Guest’s Experience Lifecycle, Source: IHLC.CO.ID, elaborated by HOTELIER.CO.ID

Jika melihat dalam Exhibit 1 diatas, maka terdapat tiga fase pengalaman tamu ketika berkunjung ke hotel sebagai berikut:

Part 1 Pre Stay Experience

Pengalaman mereka dimulai dari proses perencanaan anggaran dan rencana perjalanan, bagian ini cukup menguras energi bagi tamu karena banyak sekali aktivitas didalamnya. Tamu melakukan riset tentang biaya perjalanan, pemilihan lokasi, hingga menghitung anggaran yang akan dikeluarkan. Jika Anda seorang business traveller terutama bagi para PNS, maka Anda tahu betul betapa ribetnya proses-Nya dimana Anda harus melampirkan banyak sekali surat-surat pendukung perjalanan lainnya.

Setelah perencanaan dan anggaran selesai dibuat, hal yang membuat repot tamu lainnya adalah melakukan “reservasi pesawat dan kamar hotel“.

Bagian ini sangat penting untuk diperhatikan oleh hotel, yaitu memastikan bahwa webiste hotel mudah diakses, proses pemesanan kamar cepat dan memiliki user experience yang powerful. Ditahap inilah para pengunjung website Anda (prospek) akan terkonversi menjadi tamu Anda (klien).

Pada fase pertama ini, jika melihat dari perspective tamu, maka banyak sekali energi yang terbuang dan menguras emosi, dimulai dari pengemasan barang-barang dan perlengkapan travel yang akan dibawa, mecari transportasi ke airport, antre dalam proses check in pesawat dan berbagai aktivitas yang melelahkan lainnya.

Saat anda telah mendarat dan melakukan perjalanan ke hotel adalah saat yang meredakan berbagai emosi dan energi yang telah terkuras sebelumnya. Bila dalam perjalan ke hotel terdapat pemandangan yang indah atau macet, maka hal tersebut terhitung dalam “Travel Experience” yang tentu saja berpengaruh besar terhadap kadar”emosi” tamu saat memasuki  hotel Anda.

Part 2 During Stay Experince 

Nah, kini saatnya mereka berada di hotel Anda. “Welcome Drink” adalah salah satu cara untuk memberikan sambutan yang hangat layaknya keluarga dan menurunkan “tensi” tamu dari perjalanan yang melelahkan. Keramahan dan ketanggapan staff dalam menyambut dan membantu tamu sangat vital dibagian ini, karena first impression counts in a few second.

Akhirnya, sampailah tamu di kamar hotel yang telah ia bayangkan sebelumnya melalui “gambar” yang terpampang di website Anda. Kebersihan dan kerapihan kamar menjadi sangat penting bagi tamu agar mereka nyaman tinggal dihotel yang sesuai harapan.

Pada poin ini, sangat penting bagi Housekeeping untuk selalu memeriksa berbagai kelengkapan yang ada, memastikan TV yang bening, AC yang dingin, air hangat yang sempurna dan menata berbagai amenities dengan apik dan  rapih. Mereka juga berfungsi sebagai tim  “preventive mantainance” untuk memeriksa dan melaporkan kepada engineering sebelum merubah status kamar menjadi Vacant Inspected dan siap dijual kepada tamu. 

Pada esok hari, salah satu aktivitas yang pertama dilakukan tamu adalah “Sarapan” yang berpengaruh besar terhadap level mood tamu sebelum memulai aktivitas-Nya.

Pada poin ini, sangat penting bagi kita untuk memastikan bahwa tamu mendapatkan variasi menu makanan dan minuman, ketersedian perlengkapan makan, kebersihan dan kerapihan area restoran, temperatur ruangan, hiasan/dekorasi, music, keramahan dan ketanggapan staff menjadi hal yang membuat pengalaman tamu berbeda dan mengubah persepsi mereka terhadap hotel Anda. Jadi, breakfast sangat penting untuk diperhatikan dan dikelola dengan sempurna.

Usai Breakfast, maka tamu siap melakukan berbagai aktivitas-Nya baik didalam maupun diluar zona hotel. Setiap tamu terlihat sama, but they are more than just a Room Number. Mereka memiliki kebutuhan yang berbeda. Misalnya tamu bisnis, maka bisa saja salah satu  aktivitas mereka adalah “Meeeting”. Atau, jika mereka adalah tamu keluarga, bisa saja mereka mengajak anak-anak mereka ke Kids Club.

Jadi, semua fasilitas  yang ada di hotel haruslah di kontrol dari aspek kebersihan, kerapihan, estetika, maupun keberadaan dan keramahan staff-Nya; Sehingga mampu menciptakan pengalaman yang unik dan berbeda. 

Ketika mereka berada dihotel, tidak menutup kemungkinan bahwa mereka akan “pamer” foto mereka diberbagai social media dan dapat membentuk reputasi online Anda dimata potential pelanggan yang lainnya.

Ketika pengalaman yang dibagikan positif, maka berikan “Reward” untuk memberikan surprise kepada tamu, misalnya berikan voucher “minuman” gratis di lounge atau lainnya. Sebaliknya, jika pengalaman yang dibagikan “negatif”, maka segera temui dan carikan solusi yang tepat.

Pada fase ini, Anda masih dapat memperbaiki pengalaman negatif tamu, banyangkan bila tamu sudah pulang, bisakah Anda segera memperbaiki? Its too late.. karena: bisa jadi foto yang dibagikan langsung viral menyebar ke jagat maya dan berpengaruh besar terhadap image hotel Anda. Jika sudah menyebar, akan sangat sulit untuk dihapus karena diluar kontrol kita.

Part 3 Post Stay Experience 

Kini saatnya tamu untuk check out dan meninggalkan hotel dimulai dari perjalanan ke airport hingga tiba dirumah dengan suasana hati yang senang.

Pada poin ini, jalinlah hubungan baik dengan mereka dengan cara mengirimkan eMail ucapan terima kasih dan diikuti untuk mengirimkan email tentang destinasi wisata dikota Anda. Hindari untuk mengirimkan email dengan Nada Push Buying (contoh: Buy 1 get 2), tapi kirimkan konten yang bersifat edukatif. Selain itu, Anda juga dapat menghubungi tamu tersebut sekedar menanyakan kabar dan rencana perjalanan selanjutnya.

Kesimpulnya, terdapat dua bagian dalam keseluruhan pengalaman tamu, yaitu pengalaman yang dapat kita kontrol yaitu pada saat mereka berada diarea hotel dan pengalaman yang tidak dapat kita kontrol yaitu saat mereka berada diluar area hotel. Kedua jenis pengalaman tersebut berdampak besar terhadap level tensi pada tamu yang berimplikasi terhadap ekspektasi mereka terhadap hotel.

Service is more that just a smile, it is an emphatic attitude followed by proper action to provide outstanding experience for everyone we touch everyday!

Jadi, sudahkah Anda melakukan perjalanan Anda dan belajar merasakan bagaimana menjadi seorang Tamu?

Salam Jempol!

By Ikin Solikin

Pelajari Juga Artikel dibawah;

Creating Authentic Service Quality

Kenapa Product Knowledge Penting 

Kenapa Procedure Knowledge Penting

Kenapa People Knowledge Penting 

Service Selling Skill 

7 Perilaku Pemimpin Sukses Dalam Pelayanan 

 

Like & Share

Leave a Reply

error: Copyright by HOTELIER.CO.ID 2017. For non commercial purpose, please contact info@hotelier.co.id