Pentingnya Key Performance Indicator (KPI) Bagi Hotelier

Feel Free to share
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

hotelier.co.id – Pernahkah Anda mendapatkan evaluasi kinerja dimana mereka mengatakan bahwa kinerja Anda “kurang Baik”, “Baik” atau “Sangat Baik” dimana ukurannya tidak jelas? 

Dalam artikel ini kita akan ulas, apa sih pentingnya Key Performance Indicator untuk evaluasi kinerja bagi para hotelier dan apa saja contoh indicator yang bisa diterapkan.

Pertanyaan diatas sangat menggelitik karena ukuran “Kinerja Baik” untuk Anda bisa jadi berbeda dengan “ukuran” dari orang lain, karena setiap orang memiliki pandangan yang berbeda yang berakibat terhadap subjectivitas dalam penilaian kinerja.

Oleh karena itu, Key Performance Indicator sangat penting sehingga proses pemberian evaluasi tidak berdasarkan “Jika Saya Suka Kamu, maka saya berikan nilai baik”, “Jika tidak suka maka nilai jelek”. Hal ini tentu saja bahaya bagi keberlangusngan hotel dalam menjalankan roda bisnis.

Lalu, Apa sih Key Performance Indicator (KPI) itu?

KPI merupakan salah satu sasaran kerja yang diberikan kepada kepada team yang  bertujuan untuk proses evaluasi kerja yang ditetapkan secara quantitative. Matrix tersebut diberikan untuk mengevaluasi progress perkembangan dari sebuah organisasi untuk memastikan bahwa strategic goal yang termaktub dalam Strategic Management dapat terwujud dalam kurun waktu tertentu. Link

Jika melihat pada aplikasinya, maka terdapat dua jenis KPI, yaitu Financial dan Non Financial Indicator. Lalu, bagaimana cara mengukurnya?

Bila merujuk pada konsep Balance Score Card yang dikembangkan oleh Robert S. Kaplan dan David P. Norton, maka terdapat empat Pillar utama dalam mengukur kinerja organisasi, seperti terlihat dalam gambar berikut:

The Balanced Scorecard Links Performance Measures, January–February 1992 issue of Harvard Business Review by Robert S. Kaplan and David P. Norton

Pillar Pertama, Innovation & Learning Perspective

Pada pillar pertama ini lebih menekankan kepada pentingnya sebuah budaya belajar,  tata kelola SDM dan Innovasi sebagai modal dasar dalam menjalankan dan membesarkan keberlangsungan bisnis sehingga mampu memberikan nilai-nilai yang tinggi untuk semua stakeholder. Hal ini dianggap penting karena organisasi yang berhasil adalah mereka yang terus belajar dan terbuka untuk mengembangkan innovasi bisnis secara periodik sesuai situasi yang dihadapi hotel.

Nah, dalam industri hotel, contoh indicator yang banyak diterapkan seperti: Number of Training Hours, HR Audit, Number of People Developed, number of people certified, Number of Internal Transfer, Employee Engagement Survey, Turn Over Rate, Innovation Implementation vs plan, Number of New Ideas, Innovation Success Rate, dan indicator lain yang berhubungan dengan tata kelola SDM dan innovasi yang ada di hotel.

Khusus untuk pillar ini, rata-rata terdapat sekitar 8 hingga 12 KPI untuk kelas hotel bintang 4 dan 5.

Pillar Kedua, Internal Business Process 

Pillar kedua ini berhubungan erat dengan Pillar pertama yang intinya bahwa “jika karyawan senang bekerja dan memiliki kompetensi yang sesuai diposisinya, maka proses kerja atau SOP dapat berjalan dengan baik yang dapat dilakukan secara konsisten“. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa semua proses kerja berjalan secara konsisten.

Contoh indicator yang digunakan di hotel antara lain: Operational Audit, Management  Audit, Brand Audit, ISO Certification dan hal-hal lain yang berhubungan dengan bagaimana kita menjaga konsistensi proses kerja yang berdampak kepada “kepuasan pelanggan” dan “karyawan“.

Untuk bagian ini, rata-rata terdapat sekitar 5 hingga 7 KPI untuk industri hotel

Pillar Ketiga, Customer Perspective

Pillar ketiga ini berhubungan dengan ukuran untuk “kepuasan” dan “loyalitas pelanggan” terhadap hotel yang merupakan dampak dari Pillar Pertama dan Kedua.

Jadi, koneksi logika antara Pillar Pertama hingga Pillar Ketiga adalah:

Pillar Pertama,  jika karyawan happy, memiliki kompetensi dan berperan dalam innovasi, maka:

Pillar Kedua, Proses kerja akan berjalan dengan baik yang berakibat kepada:

Pillar Ketiga, yaitu Customer Happy.

Pada Pillar Ketiga ini, perspective yang ditonjolkan lebih menitik beratkan kepada bagaimana persepsi kepuasan dan loyalitas tamu terhadap hotel Anda.

Contohnya: Customer Satisfaction Index, number of returning guests, number of enrolled member, atau Online Reputation Score, total di hotel ada sekitar 10 hingga 12 indicator tergantung prioritas disetiap department dan hotel masing-masing.

Pillar Keempat, Financial Indicator 

Jika pada Pillar Pertama hingga Ketiga yang diukur adalah dari Perspective Non Financial, maka dalam Pillar Keempat ini adalah indicator yang berhubungan dengan Kinerja Financial dari hotel untuk melihat dari sudut pandang stakeholder yang merupakan dampak akhir dari ketiga aspek Pillar diatas.

Contohnya adalah Revenue, Expenses, GOP dan hal-hal lain dari sudut pandang bisnis dan keuangan.

Jadi dengan Keempat Pillar diatas maka kinerja hotel yang diturunkan kepada kinerja departemen dan karyawan dapat diukur dengan pasti, yaitu dengan pendekatan quantitative baik dalam bentuk mata uang, angka atau index dimana ukuran keberhasilan dilihat dari empat sudut pandang berbeda yang saling berhubungan antara satu dengan yang lainnya.

Bila Anda melihat seseorang Manager yang ahli dibidang “Customer Service”, maka mereka juga harus ahli dalam menjaga konsistensi standard, ahli dalam tata kelola SDM dan Innovasi sehingga berdampak kepada pencapaian kinerja secara Financial. Keseimbangan dalam tata kelola hotel itulah yang disebut sebagai Balance Score Card dimana ukuran keberhasilan diukur dengan Key Performance Indicator.

Pada intinya, KPI yang akan diterapkan haruslah disesuaikan dengan tujuan hotel karena pada hakekatnya tujuan Anda dan mereka itu berbeda. Maka, jadilah diri sendiri dengan melihat keseluruhan aspek dari Strategic Management di hotel Anda masing-masing.

Sudahkah Anda menerapkan KPI untuk team Anda dan melakukan evaluasi kinerjanya secara objective?

Salam Jempolier!

By Ikin Solikin

Pelajari Juga Artikel Menarik Berikut Ini:

Dua Jenis Strategi Yang Banyak Diterapkan di Hotel 

Menganalisa Value Proposition dari Kompetitor Anda

Membesarkan Bisnis Dengan Corporate Culture

Strategic Training Need Analysis

Develop Authentic Service Culture

Fundamental Revenue Management 

Brand is More Than Just A Logo

 

 

Like & Share

2 thoughts on “Pentingnya Key Performance Indicator (KPI) Bagi Hotelier

Leave a Reply

error: Copyright by HOTELIER.CO.ID 2017. For non commercial purpose, please contact info@hotelier.co.id