Pentingnya Fungsi Kontrol Dalam Pelayanan

Feel Free to share
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

hotelier.co.id – Apakah Anda tahu apa persamaan tokoh Cesar Milan di film seri Dog Whisperer dengan Jo Frost di film seri Super Nanny?

Cesar Milan, sangat piawai untuk menangani anjing-anjing yang berubah dari binatang kesayangan menjadi majikan bagi pemiliknya. Dengan pendekatannya yang tegas, Cesar selalu berhasil menaklukkan anjing-anjing yang terlalu dimanja itu. Pemilik anjing diajarkan untuk mengontrol naluri memanjakan yang berlebihan dan menempatkan anjing pada posisinya.

Jo Frost, adalah harapan bagi para orang tua yang memiliki anak-anak yang bermasalah dengan perilaku atau kebiasaan-kebiasaan buruk seperti tidak mau makan, susah diatur jam tidurnya, sering melawan orang tua, dan sederetan panjang daftar dari perilaku anak-anak yang terlalu dimanja. Jo mengajarkan para orang tua untuk menjalankan otoritas secara konsisten.

Tokoh kedua film seri itu sama-sama mengajarkan bagaimana ‘kontrol’ diri dapat memperbaiki keadaan dan memecahkan masalah.

Lalu, apa kaitannya dengan dunia perhotelan? Sering kita menemui masalah dalam pekerjaan karena kurangnya atau tidak adanya kontrol.

Seorang General Manager di sebuah hotel yang terletak di daerah terpencil, karena ketakutannya akan sulitnya mendapatkan karyawan, memberikan kebebasan dan menjanjikan fasilitas yang berlebihan kepada manajernya. Alhasil, para manajer menjadi se-enaknya dan tidak menjadi pemimpin yang baik bagi para staff mereka. Kinerja karyawan menurun, keluhan tamu sering diterima dan yang paling parah, pemilik hotel meminta sang General Manager untuk keluar dari hotelnya.

Standard Operating Procedure di hotel dibuat untuk memastikan adanya standar pelayanan atau produk serta merupakan alat kontrol bagi para karyawan. Jadi, suka atau tidak suka, karyawan atau manajer, kontrol itu sangat penting untuk kemajuan kita.

Bayangkan kalau Front Office Manager tidak mengontrol dengan baik administrasi check-in dan check-out tamu. Apakah pembayaran dapat diterima dan dilaporkan ke dalam sistem dengan benar? Apakah jumlah uang yang masuk sesuai dengan angka yang ada di dalam kuitansi?

Bayangkan juga kalau Purchasing Manager tidak mengontrol kualitas bahan makanan yang dibeli. Apakah daging segar diantar dalam suhu dan kemasan yang tepat? Apakah sayur-sayuran dan buah-buahan datang dalam keadaan segar? Apakah tamu puas dengan produk yang disajikan?

Jadi fungsi kontrol dari manajer terhadap proses pekerjaan yang dilakukan oleh tim-nya sangatlah penting untuk menunjang kesuksesan operasional dan memastikan pelayaan yang prima dapat diberikan kepada para tamu di hotel.

Sayangnya manajer yang melakukan kontrol dengan baik cenderung tidak disukai oleh para karyawannya. Manajer seperti ini sering dicap “ribet”, kaku, ketat, dll. Tetapi Jo Frost dan Cesar Milan telah membuktikan kontrol diri dan situasi yang baik telah membuat mereka berhasil menghadapi tantangan-tantangan yang diberikan dan membawa mereka ke keberhasilan.

Sebagai Manager, sudahkah Anda melakukan fungsi kontrol untuk menunjang kualitas pelayanan di hotel Anda?

Salam Jempol!

By Ade Noerwenda

About The Author

16 years experience in hospitality industry with the latest position as Director of Human Resources Malaysia, Indonesia, Singapore at Accor (2008-2014). Today, I build and manage Dinamis Indonesia, a Human Resources and Corporate Social Responsibility Consultant.

www.dinamisindonesia.com

Like & Share

Leave a Reply

error: Copyright by HOTELIER.CO.ID 2017. For non commercial purpose, please contact info@hotelier.co.id