Pelayanan Authentic vs Robot

Feel Free to share
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

hotelier.co.id – Pada dasarnya setiap orang di dunia ini saling membutuhkan dan pada prinsipnya pelayanan adalah sikap kita  dalam membantu masalah yang dihadapi oleh orang lain. Jika merujuk pada praktek dilapangan, maka terdapat dua jenis pelayanan. Pertama adalah “Pelayanan Otentik, Asli dan Natural” dan kedua adalah pelayanan “Ala Robot”.

Dalam 3 tahun terakhir, tepatnya sebelum saya pindah haluan ke bidang Software Developer,  dalam beberapa diskusi dengan Key Executive dari 5 operator hotel nasional, 3 Bank besar nasional dan 3 rumah sakit dimana dalam diskusi tersebut memiliki kesimpulan yang sama, yaitu: “Bagaimana sih cara-Nya agar pelayanan di institusi mereka menjadi lebih konsisten?”

Diantara mereka mengambil contoh pelayanan “Ala Mini Market” dimana brand identity, standard layout ruangan, kebersihan, petugas selalu sigap dalam menyambut tamu, melayani transaksi dan sangat konsisten untuk “Menawarkan Pulsa” kepada para pembelinya. Hal tersebut dilakukan secara konsisten diseluruh cabang mereka diseluruh indonesia. Hebat kan? Selain itu, mereka juga mengambil contoh pelayanan Ala Pramugari dari negara singa yang sangat konsisten dalam keramah tamahan mereka.

Jika melihat perbandingan antara pelayanan Ala Mini Market atau Airline dengan Hotel atau Rumah Sakit, tentu saja berbeda dan tidak Apple to Apple. Karena, jumlah touch point di kedua bisnis tersebut hanya berkisar 10 hingga 20 points saja, sedangkan hotel atau rumah sakit bisa mencapai antara 100 (budget hotel) hingga mencapai 300 (luxury). Sumber IHLC.co.id

Dengan berat hati, saya menyampaikan kepada mereka bahwa untuk membangun “Budaya Pelayanan” seperti mini market dan airline tersebut dibutuhkan waktu dan proses yang sangat panjang. Dibutuhkan komitmen tinggi dari semua orang disemua level jabatan.

Jika melihat dari karakternya, maka pelayanan di Hotel sangat tepat untuk mengadopsi konsep pelayanan yang berorientasi terhadap pelanggan (Customer Centric) dimana proses pendekatan pelayanan menghasilkan outcome yang  Authentic/Asli dan tidak berorientasi terhadap prosedur (Procedure Centric Approach). Pendekatan ini tepat digunakan untuk hotel kelas bintang 3 keatas.

Lalu, apa sih perbedaan dari kedua-Nya?

Procedure Centric Approach

Jenis pelayanan ini lebih menitik beratkan kepada “Buku Panduan” atau “Standard Operating Manual” dimana apa yang diucapkan dan dilakukan sangat terlihat dan terdengar jelas bahwa mereka sedang “melakukan sebuah prosedur” dengan runtutan kata-kata yang baku dan diterapkan sama disemua situasi yang sedang dihadapi. Mereka terlihat “Menghafal” frase demi frase dan terkesan seperti ROBOT.

Customer Centric Approach

Berdeda dengan procedure centric yang tekesan seperti “Robot” yang telah diprogram sebelumnya, maka pendekatan Customer Centric ini lebih terlihat berorientasi terhadap situasi yang sedang dihadapi dengan menggunakan sususan kata-kata dan perilaku yang natural dan diadaptasikan dengan profil pelanggan, namun tetap menjalankan prosedur yang telah ditentukan.

Contoh penerapannya:

Prosedur yang ditetapkan adalah: Setiap tamu harus disambut dengan Senyuman, Mengucapkan Salam, Mengunakan Tatapan Mata, Nama Tamu dan Menawarkan bantuan. Kata-kata yang digunakan dapat disesuaikan sesuai dengan profil pengunjung yang tentu saja harus mengandung kaidah sopan santun sesuai dengan budaya lokal.

Misalnya, Anda kedatangan tamu lokal dan Anda mengenal kebiasaan mereka, maka dengan menggunakan bahasa lokal akan terlihat lebih asli dan natural. Dengan demikian, prosedur yang Anda ciptakan berorentasi kepada pelanggan dengan frame work yang sudah Anda tentukan. Banyangkan jika Anda sebagai tamu dan Anda sudah dapat “menebak” susunan kata yang akan digunakan? Maka akan terlihat seperti robot seperti pada contoh video dibawah.

Jadi, penentuan Customer atau Procedure Centric memiliki ciri khas tersendiri, setiap hotel memiliki pandangan dan penerapan sendiri-sendiri dalam proses pelayanan yang mereka berikan kepada para tamu mereka.

Salam Jempol!

By Ikin Solikin

Pelajari Juga Artikel Menarik Dibawah:

Pentingnya Kebersihan dalam Pelayanan 

Menanamkan Percaya Diri Dalam Pelayanan – Bagian 1

Menanamkan Percaya Diri Dalam Pelayanan – Bagian 2

Service Execellent Ala Pedagang Pisang

Service Selling Skill

Menerapkan Budaya Bertanya

Menjual Dengan Menjawab

Creating Authentic Service

 

Like & Share

Leave a Reply

error: Copyright by HOTELIER.CO.ID 2017. For non commercial purpose, please contact info@hotelier.co.id