Mengukur Keberhasilan Program Service Culture

Feel Free to share
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

hotelier.co.id – Ukuran keberhasilan dalam melihat implementasi kesuksesan program Service Quality memang tidak mudah dan bertendensi subjective. Keberhasilan menurut Anda belum tentu sama dengan persepsi keberhasilan orang lain, untuk itu diperlukan metode pengukuran yang  objective.

Jika merujuk pada ServQual concept, maka Anda dapat mengukur keberhasilan pelayanan dengan membagi questioner kepada para pelanggan, namun hal ini umumnya digunakan bagi organisasi yang sudah memiliki system dalam pengelolaan pelayanan.

Lalu, bagaimana jika Anda baru memulai membentuk budaya pelayanan? Bagaimana cara mengukurnya?

Definisi Budaya

Budaya adalah cara hidup, norma, atau aturan yang berlaku bagi komunitas tertentu yang dilakukan secara turun temurun lintas generasi (wikipedia)

Nah, dalam keseharian kita, untuk menjalankan konsistensi budaya, umumnya terdapat sosok yang mendorong agar budaya terus dilakukan. Sosok tersebut umumnya kepala adat, kepala suku atau sejenisnya yang berfungsi sebagai pembimbing, pengayom dan pemimpin dalam proses pelaksanaan budaya.

Jadi, untuk membudayakan kualitas pelayanan di industri pelayanan memang tidak mudah, semua diawali dari pembiasaan dalam melakukan “standard service” secara terus menerus hingga mencapai titik konsisten.

Jika melihat praktek nyata di industri perhotelan, maka hotel pun berlomba-lomba untuk mewujudkan budaya pelayanan yang prima, salah satu contoh legendarisnya adalah Gold Star Standard yang telah sukses diterapkan oleh jaringan hotel kelas dunia: The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C.

Mengukur Kesuksesan Pelayanan

Mengukur kesuksesan pelayanan tidaklah mudah karena terdapat dua jenis yaitu: Tangible dan Intangible. Namun, bisa dilakukan, yaitu dengan merumuskan standarisasi terlebih dahulu yang mencakup People (keramahan, empaty), Process (kecepatan, akurasi, realibiliti), Product (kebersihan, rasa, presentasi/dekorasi, kuantitas).

Jika Anda sudah memiliki standarisasi dan proses internalisasi melalaui pelatihan dan kampanye telah dilakukan, maka cara mengukurnya akan menjadi lebih mudah yaitu dengan metode quantitative dengan melihat dari 3 sudut pandang yang berbeda seperti dibawah:

Pertama adalah sudut pandang internal yaitu dengan membentuk tim internal yang ditunjuk untuk melihat penerapan standard pelayanan dalam operasional. Umumnya ini dilakukan dan dipimpin langsung oleh level manajer hingga jajaran executive comittee untuk meninjau  penerapannya dilapangan. Lalu, setelah melihat hasilnya maka mereka memberikan dukungan kepada tim-nya dalam wujud: coaching, training atau decesion making. Mereka berfungsi layaknya seperti ketua adat yang bertugas menjaga konsistensi budaya.

Kedua adalah dari sudut pandang Pelanggan yaitu dengan berdiskusi dan memberikan pertanyaan-pertanyaan survey secara langsung dengan customer.

Ketiga adalah dari sudut pandang external yaitu dengan melihat dari aspek penerapan proses rinci dan detail dari standard yang diterapkan dengan metode mystery shopper  yaitu dengan mengirimkan pelanggan misteri. Umumnya ini dilakukan oleh konsultan  riset khusus dibidang pelayanan.

Ketiga hal tersebut dilakukan selamanya secara turun termurun dilintas generasi sehingga menjadi sebuah “Budaya Pelayanan”

Hasil akhir dari evaluasi tersebut adalah statistik dengan terlebih dahulu menentukan sasaran secara bertahap. Misalnya ditahap pertama, minimun pencapaian adalah 50% dari standard yang harus teraplikasi, lalu lanjut ke 60%, 70% hingga 100%. Mengingat pelayanan adalah industri yang dinamis dimana fluktuasi pengunjung bisa terjadi kapan saja, maka angka 80% sudah termasuk katagori yang baik dan bisa diterima.

Dengan ketiga cara tersebut maka, persepsi atas keberhasilan atau kegagalan pelayanan menjadi lebih objective. Proses perbaikan menjadi lebih cepat dilakukan karena semua pihak terlibat dalam mengawasi dan implementasi. Pada akhirnya konsistensi pelayanan dapat dipelihara dan budaya pelayanan menjadi mengakar diorganisasi. 

Jadi, sudahkah pelayanan Anda membudaya layaknya budaya setempat yang konsisten dilakukan secara turun temurun?

Salam Jempol!

By Ikin Solikin

Like & Share

Leave a Reply

error: Copyright by HOTELIER.CO.ID 2017. For non commercial purpose, please contact info@hotelier.co.id