Menciptakan Authentic Service di Hotel

Feel Free to share
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

hotelier.co.id – Selama ini ada banyak sekali pelatihan yang di tawarkan yang berhubungan dengan bagaimana menerapkan sebuah Pelayanan Prima. Pada saat penulis melihat konten dari pada berbagai topik mengenai pelatihan tersebut, kebanyakan hanya sebatas teori yang memang juga dilengkapi studi kasus.

Memang benar jika kita coba terapkan teori itu, akan muncul yang namanya pelayanan prima, namum sayangnya pelayanan prima tersebut tidak dapat bertahan lama dan bersifat hanya sementara saja, paling dapat bertahan hanya hitungan bulan setelah pelatihan saja. Setelah itu, biasanya para pekerja yang seharusnya memberikan pelayanan, akan kembali ke perilaku seperti semula.

Setelah puluhan tahun berkecimpung didunia pelayanan, penulis mencoba untuk menganalisa dan memahami mengapa tidak mudah mengaplikasikan palayanan prima didalam sebuah operasional. Terutama sebagai refleksi bagi penulis sendiri.

Mungkin saja parameter yang diajarkan mengenai bagaimana memberikan pelayanan prima itu yang terlalu komplek hingga para pekerja lupa akan langkah-langkahnya atau mungkin para pekerjanya mendapatkan kesulitan dalam penerapannya.

Banyak hal yang menjadi penyebab kegagalan program pelayanan prima ini, untuk itu penulis mencoba berbagi pengetahuan bagaimana menciptakan pelayanan yang tepat dengan hanya menggunakan 4 fondasi utama bagaimana menciptakan sebuah Authentic Service, yaitu sebuah pelayanan prima yang asli yang datangnya dari hati, konsisten dilakukan dan berkesinambungan.

Pertama, Rubah Pola pikir

Apa itu pola pikir?

Pola pikir adalah ide atau pemikiran sederhana yang dapat merubah banyak hal menjadi berbeda. Para pekerja yang bertugas memberikan pelayanan prima, harus memiliki pola pikir pelayanan yang tepat yang dimulai dari proses rekruitmen yang benar sesuai karakteristik pekerjaan yang akan diembannya.

Pola Berfikir inilah yang menjadi sumber utama yang menggerakan orang agar selalu memberikan pelayanan prima seumur hidupnya. Kuncinya pertamanya: Quality Recruitment, dilanjutkan dengan Quality Learning.

Lalu Pola pikir seperti apa yang harus dimiliki karyawan hotel?

Untuk pekerja yang memberikan pelayanan, mereka harus memiliki pola pikir yaitu :“ berbahagia dengan membuat orang lain bahagia”.

Ternyata didalam sebuah pelayanan, fondasi awalnya adalah pikirkan bagaimana caranya “membahagiakan orang lain”. Pemikiran ini yang harus diniatkan berulang-ulang di setiap waktu sampai pada akhirnya menjadi sebuah perilaku yang melahirkan kebiasaan yang membudaya. Pada poin inilah diperlukan: Budaya Kerja yang berorientasi kepada pelanggan.

Sebagai contoh, saya tidak akan pernah lupa dengan orang-orang yang pernah membahagiakan saya dan sebagai timbal baliknya, saya akan selalu mencoba untuk tidak mengecewakan mereka.

Sewaktu saya jadi waiter, saya sering mendapatkan tip dari pelanggan karena saya selalu senang melayani apa kebutuhan mereka tanpa rasa lelah. Itulah ternyata yang membuat pelanggan bahagia yang akhirnya saya pun berbahagia karena tip yang saya dapatkan.

Bisa Anda bayangkan apa yang akan terjadi jika semua rekan anda berbahagia pada saat melayani para pelanggan diperusahaan anda dan kira-kira apa efeknya bagi perusahaan anda jika semua pelanggan anda merasa bahagia?

Benar sekali, perusahaan anda akan hidup dan untung terus karena pelanggan lama anda akan bertahan menggunakan jasa anda dan mereka akan membawa pelanggan baru untuk anda.

“ Perlu dicatat bahwa dalam dunia pelayanan, pelanggan adalah orang terpenting dalam usaha kita, tetapi bagi pelanggan, kita adalah orang terpenting yang dapat membantu mereka mendapatkan apa yang mereka butuhkan”.

Maka, berbahagialah dengan membuat orang lain bahagia.

Kedua, Ajukan Pertanyaan

Pernahkah anda berada didalam sebuah lingkungan dimana anda adalah orang baru dilingkungan tersebut dan anda di undang untuk datang kesebuah acara dilingkungan tersebut.

Apa perasaan anda?

Canggung, sedikit malu, asing, bahkan terkadang mati gaya. Namum tiba-tiba diantara kerumunan orang-orang baru yang anda tidak mengenal mereka ada yang menyapa anda dan bertanya

”Hai, Pak Darwin, apa kabar? Saya tetangga sebelah rumah Bapak, saya Erwin, senang sekali Pak Darwin dapat hadir di acara kita”.

Dengan nada bicara yang hangat dan dengan senyum yang penuh kebahagian, Erwin menyapa anda.

Apa perasaaan anda selanjutnya?

Senang, bahagia, dan tentunya nyaman. Inilah keajaiban dari sebuah pertanyaan yang mampu menciptakan perasaan senang dan nyaman.

Begitu pula dengan para pelangan yang datang ke perusahaan kita, 90 orang diatara 100 yang datang, mereka adalah orang baru pertama kali datang ke perusahaan anda. Rasa canggung, malu dan asing adalah perasaan umum yang dirasakan sepert kita rasakan ketika kita berada di lingkungan yang baru.

Untuk itu, sambutlah mereka dengan pertanyaan yang hangat dan penuh bahagia: “Selamat pagi/siang/malam ,Pak/Ibu, apa kabarnya? Ada yang bisa saya bantu Pak/bu? “.

Jika setiap anda menemui pelanggan baru anda dengan pertanyaan seperti diatas, niscaya hal ini akan banyak sekali membantu transaksi di perusahaan anda.

Pada poin ini, maka penting sekali bagi hotel untuk menumbuhkan “Budaya Bertanya” secara internal untuk mengasah keterampilan bertanya bagi pelanggan external. Budaya bertanya juga merupakan salah satu bagian dari “Micro Learning Culture” yang bisa Anda terapkan dengan murah dan gratis.

Ketiga, Berikan Pengalaman

Sebagai pemberi pelayanan, kita harus mampu menciptakan Pengalaman Terbaik untuk pelanggan kita pada saat mereka berkunjung ke perusahaan kita.

Pengalaman tidak harus ribet, pengalaman yang sederhana yang sangat pribadi yang dapat kita ciptakan setiap saat kepada para pelanggan kita.

Pengalaman ini akan tersimpan didalam ingatan para pelanggan kita salama-lamanya. Dan hal ini juga dapat menjadi alat bantu kita sebagai sarana promosi kepada keluarga, kolega dan rekan-rekan pelanggan anda.

Ilustrasi bagaimana kita memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan contohnya  sebagai berikut:

Pada suatu malam, ketika penulis menjadi seorang penyelia di Room Service, salah seorang pelanggan dari kamar menelpon dan bermaksud meminjam pisau dapur, untuk memotong buah mangga yang di belinya. Permintaan yang sangat sederhana tetapi tidak mungkin dilakukan karena ada peraturan bahwa kita tidak diperbolehkan meminjamkan pisau dapur kedalam kamar pelanggan.

Perlu anda ketahui, didalam menerima permitaan pelanggan, kita harus benar-benar jeli menelaah apa yang dibutuhkan oleh pelangan kita.

Seandainya kita menolak memberikan pisau karena ada peraturan yang menghalanginya, pelanggan akan kecewa karena dia tidak dapat menikmati buah mangganya. Atau kita bisa saja meminjamkan pisau kepada pelanggan agar pelanggan senang, namun kita akan menanggung resiko yang berat karena pelanggaran yang kita lakukan.

Situasi yang dihadapi pada saat itu adalah pelanggan “butuh pisau” untuk memotong mangga, mangga di potong untuk dimakan.

Jika melihat dari kasus diatas, sebenarnya yang menjadi kebutuhan pelanggan itu bukanlah pisau, tetapi “mangga yang dikupas” dan siap untuk dimakan.

Maka, penulis berinisiatif untuk dapat membantu apa yang pelanggan butuhkan dengan mengatakan bahwa kita akan membantu pelanggan untuk mengupaskan mangganya dan akan kita sajikan segera.

Pelanggan setuju dan akhirnya kita mengirimkan petugas untuk mengambil mangganya dan mengupaskannya di dapur kita lalu menyajikannya lengkap dengan piring, tisu dan garpunya.

Dari pengalaman itu, pelanggan memberikan tip kepada waiter dan mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan yang kita berikan. Akhirnya kita berikan pelanggan itu pengalaman yang terbaik untuk menikmati magganya, sebuah pengalaman yang tidak terlupakan. Intinya: Ciptakan dan berikan solusi yang tepat.

Pada poin ini, penting bagi hotel untuk menerapkan “Solution Focused Culture”, yaitu budaya yang  berfokus kepada solusi, bukan problem atau “Robot Service Culture“.

Keempat, Ciptakan People Centric System

Agar ketiga pondasi diatas dapat berjalan dengan baik, kuncinya adalah system dan budaya kerja yang berorientasi untuk menyenangkan ketentraman hati karyawan saat bekerja.

Sebagai perusahaan kita memang menuntut atau meminta karyawan untuk melayani dengan baik, namun jangan lupa dengan semboyan “Take and Give”. Anda pun harus memberikan yang terbaik bagi karyawan Anda. Yaitu, dengan memastikan bahwa mereka “Happy” bekerja dengan Anda dengan cara Anda sendiri-sendiri yang diracik kedalam sebuah “System” yang dilakukan secara konsisten dan turun-temurun yang dibuat selaras dengan strategi bisnis Anda.

Itulah 4 fondasi utama dalam menciptakan authentic service yang sangat mudah untuk di terapkan : Rubah Pola Pikir, Ajukan Pertanyaan, Berikan Pengalaman dengan menciptakan sebuah budaya kerja yang menghargai karyawan Anda.

Keempat fondasi tersebut akan sangat membantu anda dalam memuaskan setiap pelanggan yang menggunakan hotel dan memberikan kebahagiaan kepada mereka, sebagai gantinya mereka akan memberikan kebahagiaan kepada anda dan perusahaan anda.

Salam Jempolier!

By Hendri Sentosa

Hendri has been working for world class hotel brand such as Hilton and Accor for over 15 years of professional experience. His latest role was managing for Corporate HR Pre-Opening Project for Accor Malaysia, Indonesia and Singapore.

Currently he is a Managing Director of Indonesian Hospitality Learning Center. A consulting firm that focus for research and strategy builder for corporate segment at Hospital and hotel Industries.

Pelajari Juga Artikel Menarik dibawah ini:

Service Execellent Ala Pedagang Pisang

Service Selling Skill

Service Selling Technique for Hotelier

Menerapkan Budaya Bertanya

Sifat dan Karakter Karyawan Hotel

2 Jenis Strategi Yang Paling Banyak Digunakan dalam Industri Perhotelan

Like & Share

One thought on “Menciptakan Authentic Service di Hotel

Leave a Reply

error: Copyright by HOTELIER.CO.ID 2017. For non commercial purpose, please contact info@hotelier.co.id