Menanamkan Percaya Diri Dalam Pelayanan – Bagian 2

Feel Free to share
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

hotelier.co.id – Sebagai hotelier, pernahkah Anda mengalami situasi dimana tamu Anda komplen atas “Procedure” yang Anda terapkan? Bagaimana cara Anda menghadapinya?

Dalam artikel sebelumnya kita telah mengulas bahwa “Product Knowledge” adalah salah satu kunci untuk membekali Anda agar dapat percaya diri dalam melayani tamu. Nah, dalam artikel ini kita akan ulas pentingnya “Policy & Procedure Knowledge” untuk menunjang percaya diri Anda.

Wawasan mengenai Policy & Procedure sangat penting untuk diketahui oleh Staff sehingga mereka dapat percaya diri ketika menghadapi situasi-situasi khusus dalam operasional kerja.

Lalu, kenapa harus ada Policy & Procedure?, Apa saja yang harus diperhatikan dalam proses pembuatannya? dan Apa peran Manajer untuk memupuk rasa percaya diri kepada staff?

Part 1: Procedure as Tool of Risk Management 

Sebagai ilustrasi, Pernahkah Anda mendengar teman-teman akunting Anda Bawel Bin Cerewet ketika transaksi keuangan Anda tidak disertai dokumen penunjang? (back up document) Atau:

Pernahkah Anda dimarahi Chef Anda ketika Anda tidak menggunakan Sarung Tangan (Hand Glove) ketika menyiapkan makanan yang siap santap (Ready to Eat Food)?.

Terakhir: Pernahkah Anda mengalami situasi dimana Anda meregistrasikan tamu (check in) tanpa deposit, lalu tamunya check out tanpa bayar?

Ketiga contoh tersebut diatas adalah situasi dimana sebuah “Procedure” dibuat untuk melindungi hotel atas berbagai kemungkinan buruk yang bisa saja terjadi dikemudian hari dan merupakan bagian penting dalam pengelolaan potensi resiko (Risk Management) dalam menjalankan roda operasional hotel.

Pertanyaannya: Sejauh mana Anda mengetahui “Procedure” kerja dihotel Anda? Bagaimana cara Anda mengatakan “Procedure” tersebut kepada tamu dan faktor apa saja yang harus Anda ketahui dalam proses pembuatan-nya? 

Part 2 Bagaimana Sebuah Procedure Dibuat?

Procedure dibuat untuk kepentingan internal dan external dengan cara melihat dari ketiga perspective dibawah.

Pertama dari perspective Tamu

Pada dasarnya sebuah prosedur dibuat untuk melindungi tamu, baik tamu yang sedang menggunakan fasilitas hotel atau tamu lainnya.

Contoh: Kenapa dihotel tidak diperbolehkan membawa buah Durian kedalam kamar? Karena bau-nya menyengat dan bisa menganggu kenyamanan tamu-tamu disebelahnya yang belum tentu suka dengan “bau” Durian.

Kedua Dari Perspective Karyawan

Procedure tidak bisa dibuat asal Copy & Paste, terlepas dihotel sebelumnya sangat bagus dan terapkikasi dengan baik, namun belum tentu pas diterapkan dihotel yang lainnya. Kecuali: satu group hotel dengan ukuran, layout, system dan standard product yang sama. Hal ini penting karena Procedure harus disesuaikan dengan jumlah sumber daya manusia yang ada.

Contoh: Procedure Jam Buka atau Tutup Swimming Pool. Disana biasanya tertera tulisan dalam signage “Dilarang Berenang Bila Tidak Ada Petugas”.

Selain itu, Jam operasional kolam renang pada Hotel Resort bisa saja lebih panjang dibandingkan hotel Bisnis karena karakteristik tamu-nya juga berbeda. Akhirnya, berhubungan juga dengan “Jumlah Shift” yang dibuat yang tentu saja berimplikasi terhadap “Jumlah Karyawan“.

Ketiga Dari Perspective Business & Control

Prosedur dibuat untuk melindungi bisnis dan sebagai fungsi kontrol. Contoh: Procedure Check In dimana tamu harus menandatangani Registration Card, Memberikan Deposit, memberikan kartu identitas, mencantumkan Nomor HP atau Alamat eMail. Prosedur ini jelas dibuat untuk melindungi bisnis hotel, menjaga keamanan lingkungan, memproteksi keamanan tamu dan menjaga hubungan baik dengan mereka.

Jadi, ketiga perspective tersebut sangat penting untuk dijadikan pertimbangan dalam perumusan sebuah Procedure.

Part 3 Bagaimana Cara Mengatakan “Procedure” Kepada Tamu?

Pada beberapa bulan terakhir, banyak sekali inbox yang dikirim oleh sahabat hotelier melalui saluran facebook dan LinkedIn yang intinya sama: bagaimana sih cara mengkomunikasikan prosedur kepada tamu. Kebanyakan yang ditanyakan mereka dalam bentuk studi kasus yang telah terjadi dimana kasusnya sering terjadi dihotel mereka dan sayangnya sudah menjadi komplen karena “cara penyampaian” yang kurang tepat, sangat menarik untuk kita ulas bersama.

Contoh Situasi:

Tamu ingin meminjam pisau dan diantarkan kedalam kamar, lalu staff menolak karena alasan adalah procedure hotel melarang pinjam pisau. Kejadian ini terus berulang kali terjadi dihotelNya yang bertema resort itu.

Dari ilustrasi situasi diatas, Jika Anda sebagai tamu, Apa reaksi Anda mendengar jawaban tersebut? “Biasa saja, Senang atau Marah?”

Banyak diantara tamu mereka yang “Marah” dan komplen karena permintaannya tidak terpenuhi. Kenapa mereka marah?

Jawabannya sederhana: Karena Anda mengatakannya dari sudut pandang “kepentingan hotel Anda dan bukan untuk kepentingan Tamu”.

Jika dalam tahap pertama Anda mengatakan “Procedure Kami Tidak Boleh titik titik” maka penekanan frase yang digunakan adalah “Negative” yang berarti “Pagar” atau “penghalang” dalam menjalin hubungan positive dengan tamu.

Jika Anda mengatakan: “ini prosedur kami”, maka itu berarti persepsi yang tebentuk bagi tamu adalah “prosedur dibuat untuk kepentingan hotel” dan berpotensi menjadi komplen.

Jadi, dalam contoh kasus “pinjam pisau” diatas, lalu bagaimana cara menanganinya?

  • Langkah Pertama, Gali kebutuhan tamu dengan pertanyaan untuk apa mereka meminjam pisau?. Bila ternyata tujuannya untuk membelah buah atau hal-hal lain sejauh yang bisa kita bantu, maka: Tawarkan Bantuan untuk memotong buahnya didapur lalu antarkan ke kamar tamu.
  • Langkah Kedua, Jika Anda sudah “menawarkan bantuan” dan tamu tetap memaksa, maka  jelaskan bahwa “demi keamanan” maka Anda tidak menyarankan untuk meminjamkan pisau kedalam kamar hotel.

Hakekat dalam pelayanan yang profesional adalah untuk “memberikan solusi” kepada tamu dengan sebuah tindakan yang kongkrit untuk membantu masalah yang dihadapi oleh tamu. Anda adalah “konsultan” yang expert dibidang Anda. Mereka membutuhkan advice dan tindakan Anda dan disanalah fungsi edukasi dapat berjalan.

Jadi, dalam mengutarakan prosedur yang bersifat larangan maka:

Analisa apa kebutuhan tamu, lalu tawarkan alternatif dan tindakan. Atau: berikan alasan dari sudut pandang untuk “kepentingan tamu, bukan untuk kepentingan hotel Anda”

Part 3 The Role of The Manager To Build Confidence 

Fungsi manajer sangat vital dalam proses perumusan, implementasi, membentuk rasa percaya diri dan proses evaluasi prosedur yang telah dibuat dengan cara;

  • Manajer melakukan uji kelayakan dari berbagai perspective (tidak asal copas). Sehingga tahu persis bagaimana proses implementasi dan monitoring akan dilakukan.
  • Prosedur harus disosialisasikan dan dilatihkan. 

Kedua hal diatas adalah kunci untuk membangun rasa percaya diri staff ketika mereka menghadapi situasi-situasi nyata dilapangan. Prosedur tidak cukup disosialisasikan dengan cara Briefing karena fungsi briefing dan training berbeda. Sudah pernah diulas dalam artikel ini.

Dibalik prosedur terdapat potensi situasi yang akan muncul dan penanganan secara spesifik. Mentalitas karyawan harus dipersiapkan dengan pelatihan berbasis studi kasus dengan metode “Role Play” dimana situasi yang berpotensi atau sudah paling sering terjadi dibuat dalam sebuah bentuk skenario yang diperankan oleh karyawan.

Fokus saja kepada situasi nyata yang paling sering terjadi, jika situasi  dilapangan terjadinya 5 tahun sekali, maka enggak usah di role play-kan. Karena hanya buang-buang waktu dan tidak tepat sasaran.

Lalu, apa yang harus dipersiapkan sebelum pelatihan? 

Anda harus menyiapkan rencana pelatihan, siapa saja yang akan dilatih, prosedur apa yang akan diajarkan dan apa skenario yang akan diperankan?

Anda harus menjelaskan dengan detail dari prosedur yang akan diajarkan, Kenapa Anda mengimplementasikan prosedur tersebut? Apa keuntungan bagi staff, bisnis atau untuk tamu ketika prosedur tersebut dijalankan?

  • Poin Ketiga Memberikan Dukungan

Dukungan dari manajer untuk mengatakan hal yang sama dengan Staff kepada tamu mengenai prosedur sangat penting untuk menjaga “kepercayaan” antara staff, tamu dan manajer.

Berikut adalah Ilustrasi kasus yang dikirim oleh Sahabat Hotelier Melalui https://id.linkedin.com/in/hotelier-career, untuk melindungi privasi, nama-nama dalam contoh dibawah adalah fiksi.

Anda sebagai Front Desk Agent telah diinstruksikan dengan salah satu “prosedur” yang dirancang oleh Manager Anda bahwa untuk tujuan menarik Direct Booking, maka “Setiap Tamu Walk In diberikan diskon sebesar 10%”

Pak Bambang sudah terbiasa Walk In dan dilayani oleh Mas Budi yang sudah biasa memberikan potongan harga sebesar 10%. Lalu, Mr Manager datang dan langsung mengatakan kepada Pak Bambang bahwa program diskon telah berakhir. Padahal, Mas Budi belum tahu perihal tersebut dan menjalankan pekerjaan seperti instruksi awal dari Mr Manager.

Akhirnya, Pak Bambang Komplen tidak karuan karena sebelum datang sudah menghubungi pihak hotel dan Mas Budi yang menerima telponnya. Lalu, dengan bangga Mr Manager mengatakan “I am The Manager who is responsible for the operations”. Lalu, Pak Bambang yang sudah biasa menginap dihotel bintang 4 dan 5 ini akhirnya pindah ke hotel sebelah, Karena ia tahu bahwa Manager-nya terlihat karbitan dalam meniti karirNya, ia mengatakannya ke Mas Budi via what’s up.

Jika Anda sebagai Staff yang telah melakukan prosedur yang dibuat oleh Manager tersebut, lalu  apa yang telah Anda katakan kepada tamu dimentahkan oleh Manager Anda, Apa reaksi Anda?  

Jadi, memberikan dukungan dengan persamaan tindakan dan perkataan atas prosedur atau kebijakan yang telah dibuat sangatlah penting untuk menunjang rasa percaya diri staff dalam menjalankan pekerjaannya. Jauhkan staf dari rasa takut dengan cara memberikan kepercayaan atas pekerjaan yang mereka lakukan.

Poin keempat Prosedur harus dievaluasi

Prosedur bukanlah Kitab Suci yang sakral dan tidak boleh dirubah. Jika memang Anda melihat banyak terjadi keluhan tamu dilapangan atas prosedur yang Anda buat, maka Anda harus meninjau kembali atas kelayakan dari prosedur yang telah diciptakan.

Tanyakan kedalam diri Anda sendiri: Apakah Anda sudah melatihkan prosedur tersebut? Apakah cara melatihnya sudah benar? Berapa banyak potensi lost business atas prosedur yang Anda buat? Apakah karyawan Anda menemui kendala saat mengkomunikasikan prosedur? Apakah fungsi kontrol dapat dijalankan dan apakah alat kontrolnya sudah dibuat?

Jawablah pertanyaan tersebut untuk mengevaluasi kembali prosedur Anda.

Jadi kesimpulannya, Policy & Procedure dibuat sebagai alat penanggulangan manajemen resiko yang berpotensi timbul dikemudian hari. Proses pembuatannya harus dilihat dari perspective tamu, karyawan, bisnis dan fungsi kontrol.

Cara mengutarakan prosedur adalah dengan mengatakan dari sudut pandang kebutuhan tamu dan bukan mengatakan dari sudut pandang kepentingan hotel.

Peran manajer dalam menanamkan rasa percaya diri kepada staff dimulai dari perumusan prosedur yang telah melalui tahap uji kelayakan, melakukan pelatihan berbasis skenario dengan metode role play serta mengevaluasi kembali prosedur yang sudah diaplikasikan.

Jadi, ketika karyawan itu salah dalam pelayanan berarti saatnya Anda sebagai Manajer untuk melakukan evaluasi diri atas fungsi Manajemen Anda. Karena yang membentuk Rasa Percaya diri staf dalam melakukan pekerjaannya adalah Anda yaitu dengan cara melatihkan “Procedure Knowledge” kepada mereka dan menjalankan peran Anda sebaik-baiknya seperti Title yang Anda sandang dalam Business Card dan Kontrak kerja Anda.

“Front Line is The Face of The Management, dan manajemen tim itu adalah Anda seorang manajer didepartemen Anda masing-masing” – The Hotelier Quote.

Yuk Join dengan 13 ribu teman hotelier lain-nya di FaceBook Career Group untuk belajar bersama, share info lowongan dan diskusi.

Salam Jempol!

By Ikin Solikin

Pelajari Juga Artikel Menarik Dibawah:

Menamkan Percaya Diri Dalam Pelayanan – Bagian 1

Service Execellent Ala Pedagang Pisang

Service Selling Skill

Menerapkan Budaya Bertanya

Menjual Dengan Menjawab

Creating Authentic Service 

Like & Share

Leave a Reply

error: Copyright by HOTELIER.CO.ID 2017. For non commercial purpose, please contact info@hotelier.co.id