Menanamkan Percaya Diri Dalam Pelayanan – Bagian 1

Feel Free to share
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

hotelier.co.id – Apakah staff Anda takut, malu atau ragu ketika melayani tamu? Atau;

Pernahkah Anda mengalami situasi dimana tim Anda bekerja dengan “rasa takut”  jika apa yang  “dikatakan” kepada tamu “salah” dan menjadi komplen?

Dalam artikel ini akan diulas  kenapa “product knowldge” sangat penting untuk menunjang percaya diri staff dalam melayani tamu dan bagaimana cara mengajarkannya.

1. The Role of Hotelier

Setiap hotelier  adalah “Sales” dimana mereka harus mampu untuk “berinteraksi” dan “menjawab” pertanyaan tamu. Ketika Anda bertemu dengan tamu maka itulah kesempatan emas untuk menjual produk Anda.

Lalu apa hubungan antara “Product Knowledge” dan “Percaya Diri”?

Hubungannya ya sangat erat, kalau Anda tidak tahu product yang Anda jual bagaimana Anda dapat “percaya diri” untuk menawarkan produk tersebut kepada tamu? Jadi, wawasan mengenai produk Anda sangat penting sekali untuk menunjang rasa percaya diri.

2. The Role of The Manager

Banyak kasus dilapangan yang saya jumpai bahwa kurangnya percaya diri ini disebabkan karena dua faktor dibawah ini.

Faktor Pertama: Kurangnya Training dari Manajer.

Pelatihan seperti ini adalah tugas semua manajer, terutama HOD masing-masing. Sayangnya alasan yang paling banyak diuangkapkan adalah “operasional sibuk“. Dalam hal ini ada  dua kemungkinan:

Pertama: memang benar operasional sibuk ciri-cirinya occupancy hotel antara 80%-100%. Jika demikian maka: semua kegiatan training sebaiknya ditunda agar tim operasional fokus dalam melayani tamu. Karena kalau dipaksakan mereka juga tidak fokus dalam belajar dan berakibat turunnya kualitas pelayanan karena karyawannya mengikuti training.

Kedua: Jika occupancy dibawah 80% dan mereka mengatakan sibuk, maka Keterampilan dalam pengelolaan waktu bagi manajer perlu dipertanyakan.

Sebagai Manajer, Bagaimana bisa Anda meminta HRD atau konsultan untuk mengajarkan “Percaya Diri” kepada staff Anda jika Anda sendiri masih belum melakukan pekerjaan dasar Anda dalam mengajarkan product knowledge?

Jadi, luangkanlah waktu untuk mengajarkan produk knowledge kepada staff Anda dimulai dari pertama kali mereka  bekerja dengan Anda, lalu asah wawasan mereka secara regular sesuai degan informasi-informasi produk atau promosi-promosi terbaru yang Anda miliki. Sehingga, hasilnya mereka bisa membantu Anda dalam mengenalkan dan menjual produk yang Anda miliki kepada tamu.

Faktor Kedua: Cara Penyampaian Pelatihan yang salah

Jika cara melatihnya salah, maka hasilnya juga akan salah. Hal ini sama persis ketika Anda akan masak telor dadar dengan cara direbus. Sehingga hasil akhirnya akan sangat berbeda jauh.

Lalu, bagaimana tahapan dalam mengajarkannya agar aplikasinya benar?

Jika Anda akan mengajarkan product knowledge maka outcome-nya terdiri dari tiga tingkatan dibawah:

Level 1: Mereka Mengerti Product Anda

Level 2: Mereka berani mengenalkan produk Anda Kepada tamu

Level 3: Mereka Bisa Menjual Produk Anda

Oleh karena itu, cara belajarnya tidak cukup hanya dengan “slide share” dimana Anda sebagai trainer yang banyak “bicara” dan mereka sebagai peserta yang hanya “mendengarkan” saja. Impactnya: informasi yang Anda sampaikan hanya lewat saja.

Atau sebagai manajer yang super simple tanpa mau repot, maka Anda hanya memberikan selembaran brosure atau mengirimkan info via whats up untuk mereka baca dan pahami sendiri.

Kedua cara itu adalah “Salah Kaprah” dalam mengajarkan “Product Knowledge” karena baru mencapai level satu yaitu: “Nice To Know Aja

Kedua cara tersebut merupakan metode pelatihan cara feodal atau “Directive” yang sangat berbeda dengan generasi saat ini yang kritis, flexible dan self explorer.

Lalu, bagaimana caranya untuk menuju ke pada hasil level dua dan tiga? 

Langkah pertama, berikan tugas dengan memberikan daftar pertanyaan mengenai product tentang jenis kamar, rate, restoran, menu favorit direstoran atau fasilitas lain kepada peserta (group yang dicampur lintas departmen) untuk mencari daftar informasi tersebut melalui manajer ditiap-tiap departemen. Minta mereka menyiapkan foto-foto produk sesuai daftar informasi produk yang telah Anda minta.

Poin pembelajaran bagi peserta adalah mereka akan terbiasa mandiri dan mengambil  inisiatif dalam mencari informasi dan berkolaborasi dengan teman  lintas departemen dalam bekerja. Selain itu, mengajarkan untuk berani dalam berinteraksi langsung dengan Sang Manajer, sehingga akan terbentuk “Trust” antar sesama.

Karena mereka mencari sendiri informasi tentang produk dengan cara melihat langsung, menyentuh bahkan merasakan dan mendengar, maka mereka akan lebih mudah dalam mengingat konten yang Anda minta dalam “daftar pertanyaan” yang telah Anda buat.

Langkah Kedua, mintalah mereka (group) untuk “membuat presentasi” dan mempresentasikannya dihadapan Anda dengan cara mereka sendiri-sendiri.

Berikan frame work, misalnya mereka harus menjelaskan Apa produknya? Berapa harganya? Berapa lama waktu yang digunakan untuk memproduksi? Apa saja element produknya, Kenapa produknya dibuat seperti itu, Apa manfaatnya untuk tamu?

Catatannya: setiap anggota group harus mendapatkan jatah waktu untuk berbicara ketika mereka presentasi.

Poin pembelajaran dari tahapan kedua ini adalah kunci untuk melatih percaya diri dalam mengutarakan produk yang Anda jual kepada orang lain.

Langkah ketiga: Minta peserta dari group lain untuk bertanya tentang apa apun yang berkaitan dengan produk yang dipresentasikan.

Catatannya: tidak ada jawaban atau pertanyaan yang salah karena mereka masih dalam proses belajar. Bila jawaban masih belum dianggap benar, maka tugas fasilitator (manajer terkait) untuk meluruskan dan bukan malah menghakimi.

Poin pembelajaran pada poin kedua ini adalah untuk belajar bertanya dan menjawab pertanyaan yang merupakan salah satu cara untuk menanamkan budaya bertanya di hotel Anda. Manfaatnya sudah pernah diulas dalam artikel ini.

Langkah kempat: Berikan hadiah sebagai tanda apresiasi atas kerja keras mereka dalam mencari infomasi, membuat presentasi dan berbicara dihadapan Anda.

Poin pembelajarannya adalah untuk menanamkan budaya “apreasiasi” yang dapat membuat suasana bekerja menjadi lebih menyenangkan (Rewarding Culture)

Jadi, untuk menanamkan percaya diri kepada staff dimulai dari kemauan dan komitmen manajer dalam melatih karyawannya, memberikan tantangan kepada staff untuk mencari informasi mengenai produk, memfasilitasi mereka dalam proses belajar dan menghargai jerih payah yang sudah mereka lakukan.

Sudahkah staff Anda mengerti produk yang Anda miliki dan berani untuk berinteraksi dan menjual produk Anda kepada tamu?

Yuk Join dengan 13 ribu teman hotelier lain-nya di FaceBook Career Group untuk belajar bersama, share info lowongan dan diskusi.

Salam Jempol!

By Ikin Solikin

Pelajari Juga Artikel Menarik Dibawah:

Service Execellent Ala Pedagang Pisang

Service Selling Skill

Menerapkan Budaya Bertanya

Menjual Dengan Menjawab

Creating Authentic Service 

Like & Share

Leave a Reply

error: Copyright by HOTELIER.CO.ID 2017. For non commercial purpose, please contact info@hotelier.co.id