Level 2 Hotel Training Need Analysis

Hotelier.co.id

Hotel Training Need Analysis idealnya dirumuskan oleh GM, EXCO/HOD bersama-sama dengan divisi Human Resources dengan cara memetakan strategi hotel dan level kemampuan tim didalam hotel untuk meraih strategi yang ditetapkan.

Contoh, sebagai General Manager, Human Resources/Training Manager anda melihat bahwa:

  • 40% dari ulasan tamu di Tripadvisor tidak puas terhadap pelayanan
  • 30% guest comment menyebutkan bahwa sarapan dihotel anda tidak enak
  • 50% supervisor/manajer masih belum mampu mengatur manning dengan baik
  • Banyak terjadi mis-communication antar department
  • Kesalahan sering terjadi pada karyawan dalam melakukan pekerjaan tekhnis
  • Terjadi banyak konflik antara karyawan, supervisor dan manager
  • Turn over karyawan berkisar sekitar 10% dalam setahun terkahir

Dari situasi diatas, topik training apa yang akan anda ajukan untuk meningkatkan nilai pelayanan?

Bila anda langsung mengambil pelatihan dengan tema: SERVICE EXCELLENT tentu tidak relevan dengan situasi yang anda hadapi bukan? Karena, kepuasan tamu berasal dari kepuasan karyawan terhadap para pemimpinnya yang tentunya juga harus dimbangi dengan kompetensi karyawan yang mumpuni.

Mari kita analisa situasi diatas lebih mendalam, kita ambil contoh pada kasus 40% dari ulasan tamu di Tripadvisor tidak puas terhadap pelayanan hotel.

Kenapa 40% dari ulasan tamu tidak puas terhadap pelayanan Anda?

  • Oh, Apakah karyawannya kurang ramah? apakah pelayanan hanya sebatas ramah?
  • Apakah karyawan tidak memiliki alat atau bahan untuk bekerja sehinga proses pelayanan menjadi lambat?
  • Apakah karyawan masih belum bisa melakukan pekerjaan tekhnis? (misalnya cara menggoreng ayam).
  • Jika memang proses produksi atau alat yang bermasalah, apa yg sudah dilakukan oleh supervisor/manajernya?
  • Bagaimana proses koordinasi antara manajer A dan manager B dalam menghadirkan produk atau alat yang baik bagi karyawannya?
  • Apakah supervisor/manajer melatih karyawannya?
  • Apakah supervisor/manajernya mendengarkan keluh kesah karyawannya?

Dalam kasus diatas: jika tujuan anda  adalah ingin meningkatkan nilai ulasan tamu di Tripadvisor, maka hotel dapat merencanakan pelatihan-pelatihan misalnya dengan topik: Assertive Leadership Skill, Train the Trainer, Supervisory Skill, Managing Conflict dan Recruitment Training. Karena, Service Excellent berasal dari pondasi dasar yang kuat yaitu:

  • Karyawan dapat melakukan pekerjaan tekhnis dengan sempurna. Untuk poin ini, Supervisor atau Manager bertanggung jawab untuk melatih karyawannya. Bagaimana bila mereka belum mampu memberikan pelatihan, maka anda dapat merencanakan topik Train the Trainer
  • Karyawan memiliki suasana kerja yang kondusif dan suasana ini diciptakan oleh atasan atau lingkungan kerja. Ingat bahwa anda berbisnis disektor “Orang”dimana orang pertama (karyawan) melayani orang kedua (tamu). Ketika karyawan puas, maka pelayanan yang diberikan juga akan baik dan berpengaruh positif terhadap kepuasan tamu. Nah, dalam kasus diatas, para manajer terkait kemungkinan besar membutuhkan pelatihan seperti “Assertive Leadership” atau “Supervisory Skill training”
  • Pemimpin mampu menyelesaikan berbagai macam persoalan internal. Ingat bahwa “Front Line is the Face of Management” artinya bila karyawan tidak mampu bekerja dengan baik maka hal tersebut adalah cermin dari kemampuan atasan dalam mengelola karyawan, koordinasi, komunikasi, pengaturan stock, dan berbagai aktifitas manajemen lainnya. Jadi, dalam kasus diatas, mungkin manager terkait memerlukan pelatihan tentang “Managing Conflict” atau topik-topik “Leadership/Management” yang lainnya.
  • Proses Rekruitment dengan menempatkan orang yang tepat pada tempat dan waktu yang tepat. Prosess rekruitment merupakan tanggung jawab semua manajer terkait, bukan hanya Human Resources Manager. Dalam kasus diatas, terlihat jelas bahwa besaran turnover juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Karena, kalau karyawannya kurang atau bongkar pasang karyawan baru, maka akan berakibat kepada penurunan produktifitas yang signifikan. Lalu, menyikapi situasi tersebut, kemungkinan besar manager terkait harus dilatih dalam pelatihan yang berhubungan dengan Rekruitment, supaya mereka mampu menempatkan orang yang tepat pada tempat dan waktu yang tepat.

Kesimpulan:

  • Kebutuhan pelatihan untuk hotel hendaknya disusun bersama seluruh tim manajemen dengan memetakan tujuan yang hendak dicapai
  • Gunakan model pertanyaan dari berbagai macam sudut pandang yang berbeda. Tempatkan diri Anda sebagai mitra bisnis perusahaan
  • Gunakan dokumen-dokumen penunjang untuk memperkuat analisa Anda.
  • Memetakan kebutuhan pelatihan dari empat sudut pandang: pertama dari sudut pandang tamu, kedua karyawan, ketiga manajer dan keempat perusahaan.