KPI Service Quality Di Hotel

Feel Free to share
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

hotelier.co.id – Sebagai hotelier tentunya kita akan senang jika bekerja dengan target yang jelas, sehingga penilaian kinerja menjadi objective. Oleh karena itu, ukuran keberhasilan (Key Performance Indicator/KPI) sangat penting untuk diterapkan di hotel.

Detail dari definisi, manfaat dan jenis-jenisnya sudah pernah kita bahas dalam artikel ini.

Nah, pada kesempatan ini kita akan berfokus untuk membahas Key Perfomance Indicator (KPI) dari perspective pelanggan yaitu “Service Quality” yang tentu saja berdampak terhadap keberhasilan “indikator finansial”

Lalu, Apa saja dan darimana saja sih sumber data yang bisa digunakan?

Pertama, Customer Satisfaction Index (CSI)

Pernahkah Anda meminta “Guest Comments” dalam secarik kertas yang diletakkan di Front Desk, dikamar atau di restoran? Nah, Guest Comments tersebut direkapitulasi yang kemudian dapat dijadikan sebuah data quantitative baik dalam satuan angka maupun persentase untuk mengukur keberhasilan pelayanan di hotel Anda.

Jika Anda belum memiliki Guest Comments Card, maka Anda bisa mengacu kepada ServQual Concept untuk membuatnya yang teridiri dari lima dimensi yaitu;

  • TANGIBLES mencakuo tampilan fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan alat-alat promosi.  Contohnya:  presentasi makanan, kebersihan ruangan, variasi menu dan hal-hal lainnya yang bisa disentuh dan dilihat langsung oleh tamu.
  • RELIABILITY yaitu kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara tepat (ketepatan waktu dan kesesuaian produk yang disajikan)
  • RESPONSIVENESS yaitu kemauan karyawan dalam memberikan bantuan dan pelayanan kepada tamu secara otentik.
  • ASSURANCE yaitu keramahan, wawasan dan keterampilan karyawan dalam melayani tamu untuk membangun rasa percaya tamu terhadap produk yang  dibeli.
  • EMPATHY yaitu kepedulian, perhatian dan tindakan pro aktif karyawan dalam melayani tamu.

Survey tersebut dapat diberikan langsung pada saat interaksi dengan pelanggan atau melalui eMail otomatis setelah tamu check out dengan data yang otomatis terekapitulasi yaitu dengan menggunakan teknologi yang banyak tersedia dipasaran, misalnya: Medallia, Revinate, Monkey Survey atau Anda juga bisa membuat sendiri  via Google Form.

Kedua, Number of Guest Complaint 

Di industri pelayanan, apa pun namanya, pastilah ada yang namanya “keluhan pelanggan”. Namun demikian, jumlah dan jenis komplen-Nya haruslah terkontrol. Semakin rendah jumlahnya, maka dapat dijadikan indikator bahwa kualitas pelayanan membaik. Oleh karena itu, Anda dapat menggunakan Jumlah Tamu yang komplen sebagai acuan dalam pembuatan KPI.

Catatannya, Anda harus memiliki Log Book untuk mencatan jenis komplen dalam periode tertentu. Anda juga dapat menggunakan Property Management System sebagai sarana untuk melihat nama tamu, nomor kamar atau detail komplen yang ada.

Ketiga, Online Reputation, Ranking & Response Time.

Berdasarkan riset dari Google Indonesia yang dipublikasikan tahun 2016,  81% dari tamu yang berpergian diwilayah Indonesia memilih proses pembuatan reservasi melalui jalur online dibandingkan menelpon langsung ke hotel. Jalur online tersebut tersebar melalui kanal website hotel, situs travel, dan OTA.

Dengan besarnya porsi reservasi online tersebut, maka reputasi pelayanan dalam dunia online haruslah terkendali. Karena,  kualitas pelayanan Anda terpampang dalam sebuah “Guest Riview” yang ada di website hotel Anda, OTA, atau TripAdvisor. Parahnya, riview digital ini sulit atau merepotkan untuk dihapus bila sudah terjadi, sehingga akan meninggalkan jejak digital dan tentunya kita menginginkan catatan yang positif.

Lalu, apa saja yang dapat dijadikan ukuran? Terdapat 3 KPI dalam poin ini, yaitu:

Riview Score yaitu skala kualitas pelayanan Anda yang diidentifikasikan dengan nilai skor misalnya 1 hingga 5 atau 1 hingga 10. Jika Anda menggunakan Online Reputation Manajemen system, maka skor tersebut akan otomatis terekapitulasi dari sumber yang berbeda dengan basis teknologi Big Data tanpa ribet login satu per satu keberbagai channel riview yang berbeda. (misalnya: yourbrand.com, Booking.com, Agoda, Traveloka atau TripAdvisor).

Riview skor ini sangat penting karena berpengaruh besar terhadap peletakan daftar hotel Anda dalam search engine mereka. Misalnya, jika skor Anda bagus maka alogaritma system mereka (OTA dan Meta Search) akan menempatkan nama hotel Anda pada urutan pertama ketika tamu mencari hotel di kota Anda. Sehingga, hotel anda mudah ditemukan oleh tamu yang berpotensi besar untuk terkonversi menjadi  “Reservasi”. Tamu pun juga dapat mensortir hotel berdasarkan skor tertinggi dan terendah dalam kanal tersebut.

Response Time & Quality

Dunia online sama saja dengan dunia offline. Kecepatan dan kualitas jawaban dalam meresponse dapat menjadi indikator penting dalam sebuah pelayanan. Anda dapat menggunakan “Jumlah Jam” atau “jumlah hari” dalam meresponse riview yang diberikan oleh tamu. Sedangkan “Kualitas” jawaban dapat diukur berdasarkan “ketepatan” dalam menjawab atas konten riview yang diberikan oleh tamu dan bukan hanya menjawab dengan templete yang tiada makna dan arti.

Keempat Mystery Shoper

Yaitu dengan mengirimkan tamu buatan untuk memeriksa semua standard pelayanan dari perspektif pelanggan mulai dari proses pembuatan reservasi, arrival, stay experince dan departure. Semuanya diukur  dalam model quantitative.

Umumnya, untuk menjaga netralitas, mystery shopper dilakukan oleh pihak ketiga sebagai salah satu bagian dari aktifitas Marketing Research yang digunakan sebagai acuan perumusan strategi hotel dari perspective pelayanan yang mengacu kepada konsep “Service Marketing”.

Itulah empat pillar Key Perfomance Indicator yang dapat Anda gunakan untuk mengukur kesuksesan pelayanan dimana KPI tersebut dapat menjadi acuan dalam pembuatan  strategi pelayanan, kesuksesan ragam pelatihan yang telah dilakukan dan indikasi kunci untuk mencapai perfoma finansial.

Jadi, sudahkah Anda peduli dengan tamu Anda dengan cara memastikan pelayanan yang terbaik dengan ukuran indikator yang tepat?

Salam Jempol!

By Ikin Solikin

Pelajari Juga Artikel berikut:

Menciptakan Authentic Service 

Pentingnya Menjaga Guest Experience 

Mengukur Keberhasilan Program Service Quality Culture

7 Perilaku Pemimpin Dalam Pelayanan

Service Excellent Ala Pedagang Pisang

Like & Share

Leave a Reply

error: Copyright by HOTELIER.CO.ID 2017. For non commercial purpose, please contact info@hotelier.co.id