Digital Distribution or Service Quality First?

hotelier.co.id-Pernahkah Anda mendapatkan selebaran poster undangan seminar dengan topik-topik seperti Digital Hotel Distribution, Maximizing Revenue, Driving Direct Booking dan sejenisnya? Jika iya, maka berikut adalah ulasan kami.

Dalam tahun lalu dan tahun ini, hotelier.co.id juga sudah melakukan seminar sejumlah 4 kali dengan total sekitar 300 peserta yang diselenggarakan oleh beberapa teman-teman penggiat eCommerce  di 3 kota di Indonesia. Dari seminar tersebut, kami belajar banyak bahwa kita semua sangat membutuhkan knowledge tentang hal tersebut demi mengetahui tekhnik-tekhnik dan alat yang digunakan dalam menjual kamar hotel secara digital.

Selain itu, kami juga belajar dari peserta bahwa seyogyanya “direct booking” dan strategy distribusi digital lainnya dapat berjalan efektif selama “kualitas pelayanan” dalam kondisi baik. Jika tidak maka justru dapat merugikan diri sendiri.

Oleh karena itu, sudah sebaiknya sebelum menerapkan strategi digital kita menanyakan kedalam tim kita: Sudah baguskah kualitas pelayanan di hotel kita? 

Jika dirasa belum, maka untuk menjawab pertanyaan tersebut, maka diperlukan kekompakan tim dengan satu tujuan yang sama dalam memperbaiki situasi yang dihadapi.

Tanpa kita sadari bahwa tekhnologi digital dapat menjadi alat penolong “revenue” bagi hotel, namun juga bisa berakibat fatal bila tidak memperhatikan aspek lainnya yaitu “kualitas pelayanan” yang menjadi salah satu “konsiderasi” bagi tamu sebelum membeli sebuah kamar hotel. Mereka setidaknya akan melihat  sekitar 6 hingga 12 review sebelum memutuskan untuk membeli kamar hotel kita. Jika hasil riview jelek, akankah tamu akan membeli kamar hotel kita?

Oleh karena itu, penggunaan alat-alat digital dalam distribusi penjualan harus diiringi dengan kualitas pelayanan yang bagus. Jika tidak maka kita hanya membuang-buang uang dan energi untuk terus mencari tamu-tamu baru. Padahal, dengan memberikan pelayanan terbaik maka tamu akan loyal ke hotel dan tentu saja akan sangat berdampak pada pengurangan beban “biaya akuisisi” untuk tamu-tamu baru. (Baca: Daftar Isi Fundamenal Revenue Management)  

“Kualitas Pelayanan” di hotel kita merupakan jejak digital yang sulit untuk di hapus yang akan berimplikasi terhadap “reputasi online” bagi hotel kita dan merupakan sebuah refleksi dari:

  • Kualitas kepemimpinan di hotel, dimulai dari level supervisor, manager dan GM
  • Kekuatan tim dalam Kolaborasi dan koordinasi antar department dalam memberikan pelayanan
  • Kualitas produk dan efisiensi proses pelayanan

Jika kamu seorang HR, maka akan sangat mudah sekali untuk menilai kinerja dan kualitas dari pemimpin-pemimpin tersebut hanya dari “Online Reputation” di hotel mereka sebelum melamar ke hotel.

Jadi, sebelum memfokuskan strategi digital, sebaiknya jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut:

  • Sudahkah kita memenuhi Key Performance Indicator dari aspek pelayanan?
  • Seberapa bagus (skala 1 terendah dan 10 tertinggi) kualitas Pemimpin kita?
  • Seberapa bagus (skala 1 terendah dan 10 tertinggi) kualitas kerjasama tim di hotel kita?
  • Sudah bersihkah hotel kita?
  • Sudah disiplin, ramah dan rapihkah karyawan kita?

Kesimpulannya adalah “back to basic first before you run any digital marketing campaign”  dan enggak usah ikut-ikutan latah gaya pakai digital sebelum pelayanan kita bagus.

Salam Jempol!

Ikin Solikin