Cara Mengukur Hasil Pelatihan di Hotel 

hotelier.co.id – Ketika ditanya oleh pimpinan kamu tentang jumlah “training hours” dan “training topics” yang sudah kamu jalankan dan jika pelatihan yang kamu lakukan sesuai dengan target, maka kamu akan sangat dengan mudah dan bangga untuk menjawabnya.

Namun, bagaimana jika mereka menanyakan “Apa hasil akhir dari pelatihan yang telah kamu lakukan?” Bagaimana kita akan menjawabnya? 

Wajar saja bila para pimpinan tersebut menanyakan “hasil akhir” karena mereka memang orientasinya adalah hasil, sedangkan kita sebagai trainer fokusnya lebih banyak kepada “proses“. Oleh karena, itu kemampuan untuk mengelola “proses” dan “hasil” harus kita miliki, sehingga kita mampu mempertanggung jawabkan pekerjaan kita.

Jika kita merujuk pada standard kompetensi, maka hal ini termasuk dalam unit kompetensi “Assessing & Evaluating For The Training Program”.

Jika kita masih belum bisa mengevaluasi dan mengukur  hasil dari pelatihan, maka kompetensi kita sebagai trainer layak untuk dipertanyakan.

Seberapa pun banyaknya jumlah “Training Hours” yang telah kita raih akan sia-sia jika kita tidak tahu “Hasil Akhir” atas pelatihan yang telah susah payah kita lakukan. Lalu, apa saja sih ukuran keberhasilan yang bisa kita gunakan? 

Terdapat 5 fase penting dalam melatih karyawan yang dimulai dari (1) Training Need Analysis, (2) Develop Learning Goal & Operational Objective, (3) Design & Develop Training Content, (4) Deliver The Training, (5) Evaluate. 

Nah, sebelum mengukur keberhasilan dalam pelatihan, kunci pentingnya terdapat pada:

Pertama adalah Training Need Analysis yaitu untuk melihat kebutuhan peserta dan hotel. Lalu, dilanjutkan langkah nomor dua yaitu “Develop Learning Goal and Operational Objective”. Kenapa kedua hal tersebut penting?

Jawabannya simple saja: kalau kita tidak tahu “kebutuhan dan tujuan” kita dalam memberikan pelatihan, lalu bagaimana kita akan mengukurnya? Bingung kan? Sama persis seperti kita mau jalan-jalan, tapi tidak tahu tujuan dan yang penting asal jalan, Apakah kita tahu kalau kita sudah sampai tujuan atau belum? Oleh karena itu sangat penting untuk menentukan tujuan dari pelatihan yang akan kita buat sebelum melakukan eksekusi ketahap selanjutnya.

Lalu, bagaimana sih cara kita untuk membuat tujuan dan mengevaluasi hasil pelatihan?

Jawabannya: sesuaikan alat ukur yang akan kamu buat sesuai dengan tujuan operasional di hotel kamu masing-masing. 

Contohnya sebagai berikut:

Judul Training: “How To Solve The Guest Complaints”

Learning Goal: Setelah mengikuti pelatihan ini, maka peserta akan mampu untuk:

  • Menerapkan “listening skill” dalam menagani keluhan tamu di hotel
  • Menggunakan 4 cara mudah dalam menghadapi keluhan pelanggan
  • dan lain-lain       

Operational Goal: Menurunkan keluhan tamu di hotel dari XX% Menjadi XX% di bulan Agustus 2018  

Setelah goal dibuat, maka langkah selanjutnya adalah mengukur “dampak” dari pelatihan yang dilakukan dengan dua tahapan. 

Tahap pertama adalah mengevaluasi proses transfer kompetensi didalam kelas.

Yaitu dengan cara melihat lebih detail apakah peserta sudah mengerti dan mampu untuk menggunakan cara-cara yang sudah kita ajarkan? 

Misalnya dengan cara membuat assessment diakhir sesi pelatihan. Kita juga bisa membuat check list yang berisi daftar kompetensi dari konten yang kita ajarkan. Misalnya, dalam contoh diatas kita bisa memasukkan “listening skill” sebagai elemen kompetensi didalam check list, lalu memasukkan sub element misalnya: Facial Expression, Gestures dan Postures.

Selain itu, kita juga bisa memasukkan elemen kompetensi lainnya yaitu “4 Cara/tekhnik Menghadapi Keluhan Tamu” dan dilanjut dengan sub element kompetensi yang terdapat dalam 4 cara tersebut.

Nah, setelah check list yang berisi daftar dari “element dan sub element kompetensi” tersebut jadi, maka gunakanlah sebagai alat observasi ketika sesi role play dilakukan didalam kelas. Lalu, berikan feedback berdasarkan hasil observasi kamu kepada peserta.

Ini adalah langkah pertama dalam proses evaluasi terhadap konten yang “sedang” kita sampaikan didalam sesi pelatihan. Tujuannya adalah untuk mengetahui level pemahaman peserta terhadap konten yang telah kita sampaikan.     

Tahap kedua adalah melihat dampak pelatihan terhadap operasional hotel.

Caranya dengan  mengumpulkan data-data keluhan pelanggan, lalu merangkumnya kedalam format statistik, kemudian bandingkan hasil akhirnya dengan Operational Goal yang sudah kamu buat sebelum sesi pelatihan di rancang dan disampaikan. 

Tahap kedua ini dapat dijalankan dalam periode 1 hingga 3 bulan setelah sesi pelatihan dilakukan. Kenapa? Karena proses transfer kompetensi tidak bisa instant seperti merebus Mie. Waktu yang diberikan adalah proses dimana peserta menerapkan kompetensi yang didapat didalam pelatihan yang tentunya tidak bisa 100% langsung bisa diterapkan semua.

Oleh karena itu, monitoring dan feedback session hendaknya dilakukan oleh trainer dalam masa penerapan tersebut. Sehingga, kompetensi yang sudah di transfer dapat dipertahankan dan  tidak bisa dilepaskan dan dilupakan begitu saja.

Apakah kamu merasa repot dan ribet dengan cara tersebut? Yes, that is your job as a professional trainer.  

Jadi, untuk mengukur hasil keberhasilan dari sebuah pelatihan memang tidak mudah dan tentu saja tidak bisa asal copy & paste dari hotel lain karena setiap hotel memiliki “Tujuan Operationalnya” masing-masing.

Jadi kesimpulannya, terdapat dua jenis pengukuran dalam melihat keberhasilan sebuah pelatihan, yang pertama adalah evaluasi “dalam proses belajar mengajar” yaitu dengan cara melihat level pemahaman peserta terhadap konten yang kita sampaikan. Sedangkan kedua adalah mengevaluasi “dampak dari pelatihan terhadap operasional di hotel       

Jika kamu ingin belajar cara membuat “alat evaluasi” lebih rinci atau mendapatkan templete-templete “goal setting” sebagai inspirasi untuk pelatihan kamu, yuk gabung dengan “Hotel Trainer Community”.

Pendaftaran untuk batch pertama khusus untuk HR, Senior Management dan C-Level professionals akan ditutup tanggal 30 Juni 2018. Batch kedua akan segera menyusul dengan katagori peserta yang berbeda.

Registration: HOTELIER.CO.ID/Trainer   

Baca Juga: Kenapa Komunitas Trainer Hotel Dibuat?