7 Perilaku Kunci Pemimpin Dalam Pelayanan

Feel Free to share
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

hotelier.co.id – Pernahkah Anda mengalami situasi dimana program Service Quality di hotel Anda berhenti ditengah jalan atau konsep-konsep standarisasi pelayanan tidak berjalan seperti harapan Anda? Yuk kita kupas, Apa saja sih perilaku pemimpin dalam proses transformasi budaya pelayanan itu?.

Seperti kita ketahui bahwa Industri jasa merupakan salah satu industri yang sangat dinamis dan memerlukan “gerak cepat” dalam menghadapi gempuran kompetisi dan perubahan-perubahan yang siap terjadi kapan saja dan dimana saja.

Melihat karakter bisnis yang dinamis tersebut, maka dibutuhkan perilaku spesifik dari para pemimpin disetiap organisasi. Definisi pemimpin adalah mereka yang memiliki jabatan Supervisor hingga CEO dimana mereka semua memiliki keseragaman pola kepemimpinan yang telah ditentukan dalam kamus daftar deskripsi kompetensi disetiap organisasi yang kemudian diterjamahkan kedalam perilaku kongkrit dilapangan.

Sehebat apa pun “konsep pelayanan” yang Anda ciptakan, maka kata kuncinya adalah “komitmen” pemimpin dalam menerapkan, memberikan supervisi dan mengevaluasi program yang dibuat.

Lalu, perilaku apa saja sih yang seharusnya dilakukan oleh para pemimpin dalam mewujudkan pelayanan yang prima?

Exhibit 1: 7 Key Leadership Behaviors. A Research Report: The Impact of Leadership Behaviors to Employee Engagement, Customer Satisfaction and Financial implications. It was taken in March 2015 until October 2015 with Data Semantic Approach (Qualitative)  involving 1.500 respondents at one of international hospital in Central Java areas. Name of company is disclosed to protect for confidentiality. Source: IHLC.co.id.

Dalam Exhibit 1 menggambarkan bahwa ketujuh perilaku pemimpin berkorelasi dengan dampak yang ditimbulkan, yaitu memberikan “Rasa Percaya” karyawan dan tamu kepada organisasi yang berdampak kepada kepuasan mereka dan berimplikasi terhadap pencapaian target keuangan.

Dalam riset yang pernah dilakukan oleh IHLC.co.id untuk klien mereka di Industri kesehatan ditemukan bahwa terdapat 7 perilaku dasar yang diharapkan karyawan terhadap pemimpin mereka (level supervisor hingga President Director).

Pertama adalah Supply

75% dari respondent mengungkapkan bahwa, peran pemimpin sangat vital untuk memastikan bahwa semua supply perlengkapan dan alat kerja kerja tersedia dengan baik. Sehingga, responden dapat dengan cepat melakukan proses pelayanan yang diharapkan.

Contoh: Jika Anda sebagai karyawan di dapur, bagaimana rasanya bila bumbu masak Anda tidak kunjung datang setelah dipesan berminggu-minggu ke bagian purchasing?  What would you react to this situation? Karyawan memerlukan dukungan “keputusan” yang cepat dari atasan untuk membantu mereka agar dapat bekerja dengan cepat karena tersedianya peralatan dan perlengkapan kerja yang dibutuhkan untuk memenuhi janji-janji hotel kepada tamunya.

Kedua adalah Empower

72% responden mengaharapkan bahwa mereka diberikan wewenang dalam manjalankan proses pelayanan yang terdiri dari tindakan, proses komunikasi dan penyelesaian masalah.

Empowerment merupakan salah satu wujud dari rasa percaya atasan kepada bawahan. Hal ini dapat berupa otoritas yang diberikan kepada karyawan untuk melakukan sebuah pekerjaan. Contoh: Apa jadinya bila setiap ada keluhan pelanggan karyawan harus lapor ke atasan? Rumitnya birokrasi berpotensi membunuh kecepatan proses pelayanan yang tentu saja berdampak kepada level kepuasan tamu. Tentunya otoritas yang diberikan dikontrol dan dikelola sehingga tepat sasaran.

Ketiga adalah Response

87% dari responden mengharapkan bahwa mereka diberitahukan keputusan yang diambil atas masukan yang telah mereka berikan.

Contohnya: Pernahkah Anda mengadakan GM Lunch, Morning Coffee, atau acara-acara karyawan lainnya yang bertujuan untuk mendengarkan keluh kesah mereka? Jika iya? Apakah itu hanya sebatas formalitas untuk memenuhi target aktivitas karyawan bagi Manajemen saja? Jika demikian, maka sebaiknya tidak perlu mengadakan acara tersebut karena hanya buang-buang waktu dan uang saja.

Jika Anda memang serius untuk merubah budaya pelayanan, maka dengarkanlah masukan karyawan lalu buat skala prioritas untuk melakukan tindakan kongkrit untuk merubah situasi yang telah disampaikan karyawan.  Komunikasikan kepada mereka tentang progress perubahan atau keputusan yang Anda ambil. Sehingga dapat menimbulkan rasa percaya antara karyawan dan atasan.

Keempat Visualized

81% Responden mengharapkan pemimpin yang terarah, memiliki sasaran yang jelas dan tidak mencla mencle dalam mengambil sikap atau keputusan.

Pernahkah Anda memulai karir dari bawah? Saat itu Anda melihat gerak-gerik atasan Anda atau menanti gebrakan perubahan  yang akan dilakukan. Jika saat ini Anda seorang pemimpin, maka saat ini perilaku Anda sedang disorot oleh mereka. Oleh karena itu, penting bagi seorang atasan untuk mampu membuat visi, misi dan kerangka target kerja yang jelas dan mengkomunikasikannya kepada karyawan atas progress yang telah dan akan dicapai. Mereka ingin melihat gambaran pencapaian dan gambaran yang ingin diraih. Jadi, visualisasikanlah sasaran Anda kedalam format Key performance indicator agar lebih mudah dicapai dan dikelola.

Kelima Interaction

95% dari responden mengharapkan bahwa mereka harus mampu memberikan sikap sesuai dengan apa yang telah mereka katakan kepada karyawan untuk dilakukan.

Pemimpin bukan berarti hanya pintar “meyuruh” saja, namun mereka haruslah mampu menjadi teladan bagi karyawannnya. Berikan contoh bagaimana Anda berinteraksi dan membina hubungan yang baik dengan para pelanggan dan kolega.

Keenam Coordinate

76% responden megharapkan keterbukaan informasi dan penyederhanaan prosedur sehingga proses koordinasi menjadi lebih efektif dan effisien.

Kepemimpinan adalah seni, sama persis ketika Anda bermain Orchestra dimana semua anggotanya akan bergerak sesuai arahan yang diberikan oleh sang pemimpin. Untuk mampu menggerakkan orang lain  ke arah tujuan yang sama, maka kuncinya adalah “koordinasi”. Buatlah rapat-rapat secara regular untuk membahas mengenai pencapaian target pelayanan secara berkala dan untuk menyelesaikan berbagai persoalan yang dihadapi dalam pelayanan secara gotong royong. Service is a teamwork and you can’t do it yourself!

Ketujuh Engage 

78% responden menginginkan seorang atasan yang menguasai lapangan dan membantu mereka dalam menyelesaikan berbagai persoalan operasional dengan mewujudkan solusi kongkrit.

Kehadiran pemimpin adalah kunci dalam membina rasa percaya antara atasan, karyawan dan tamu. Maka, lakukanlah “blusukan” secara berkala untuk meninjau implementasi atas standard pelayanan. Berdiskusilah dengan karyawan dan berikan umpan balik yang membangun. Temui tamu Anda dan tanyakan mengenai kualitas pelayanan secara berkala, libatkan tamu dalam proses perubahan yang akan Anda bangun, lalu buat tindak lanjut atas temuan positif atau negative yang telah disampaikan baik oleh karyawan maupun tamu.

Selama durasi riset dilakukan, setelah terdapat perubahan pola kekemimpinan yang dibangun berdasarkan budaya organisasi, maka terdapat korelasi dan implikasi yang signifikan antara perilaku pemimpin  dengan naiknya beberapa area sebagai berikut:

  • Employee Engagement naik sebesar 75% dari sebelumnya sebesar 25%
  • Customer Satisfaction naik sebesar 30% dari sebelumnya 55%
  • Gross Operating Profit naik sebesar 15% dibanding periode sebelumnya.

Jadi, konsep hanya akan menjadi “kertas kosong” seperti mobil tanpa sopir yang tiada arti yang memiliki kecapakan dalam menjalankan roda organisasi.

Jadi ketujuh perilaku pemimpin tersebut sangat vital bagi organisasi yang ingin menerapkan budaya pelayanan berkualitas tinggi di industri pelayanan, baik industri perhotelan maupun kesehatan. Kuncinya adalah memberikan “Rasa Percaya” bagi karyawan dan tamu terhadap organisasi. Dengan demikian maka kepuasan pelanggan dapat terwujud yang tentu saja berimplikasi besar terhadap pencapaian keuangan perusahaan.

Jadi, sudahkah pemimimpin Anda memiliki 7 perilaku tersebut?

Salam Jempol!

By Ikin Solikin

Pelajari Juga Artikel Menarik Dibawah:

Pelayanan Authentic vs Robot, Pilih Mana?

Pentingnya Kebersihan dalam Pelayanan 

Menanamkan Percaya Diri Dalam Pelayanan – Bagian 1

Menanamkan Percaya Diri Dalam Pelayanan – Bagian 2

Service Execellent Ala Pedagang Pisang

Service Selling Skill

Menerapkan Budaya Bertanya

Menjual Dengan Menjawab

Creating Authentic Service

Like & Share

Leave a Reply

error: Copyright by HOTELIER.CO.ID 2017. For non commercial purpose, please contact info@hotelier.co.id