3 Level Kualitas Jawaban Dalam Pelayanan

Feel Free to share
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

hotelier.co.id – pernahkah Anda pergi kesebuah dealer untuk membeli sebuah kendaraan? Atau pernahkah Anda membeli sebuah barang yang begitu baru buat Anda? Apa yang Anda tanyakan? Apa response petugas yang melayani Anda?

Contoh kasus tersebut sama persis dengan situasi yang ada di hotel dimana sebagian dari tamu kita mungkin baru pertama kali datang ke hotel kita. Sebagai seorang tamu yang membutuhkan informasi, maka mereka bisa saja bertanya kepada siapa saja yang mereka temui. Pertanyaannya, sudah siapkah kita untuk menjawab pertanyaan mereka? 

Nah, sebelum kita bekerja umumnya kita diberikan orientasi oleh HRD atau diberikan training oleh atasan kita yang berhubungan dengan “Product Knowledge“. Ini sangat penting sekali dan jangan anggap remeh karena Anda akan menggunakannya ketika melayani tamu, terutama ketika Anda menjawab pertanyaan tamu.

Dalam menjawab pertanyaan, maka terdapat 3 tingkatan kualitas jawaban yang dapat diukur dan dievaluasi. Contohnya sebagai berikut:

Kualitas Jawaban Level 1 

Pada kualitas level 1 ini adalah level kualitas terendah dimana petugas hanya menjawab dengan jawaban yang sangat sederhana. Contohnya seperti dibawah:

Tamu: berapa lama jarak tempuh dari hotel ke airport?

Petugas: jarak dari hotel ke airport sekitar 20 menit.

Bila dihubungkan dengan definisi dari Service Excellent , yaitu mampu untuk “memenuhi” dan “melampaui” harapan pelanggan, maka pada level ini, petugas hanya pada level “memenuhi”.

Kualitas Jawaban Level 2 

Pada level kualitas jawaban kedua ini, maka jawaban yang diberikan dilengkapi dengan informasi-informasi tambahan. Contohnya seperti dibawah ini:

Tamu: berapa lama jarak tempuh dari hotel ke airport?

Petugas: Jarak tempuh dari hotel ke airport sekitar 20 menit, namun saya sarankan untuk berangkat 20 menit lebih awal karena kondisi jalan umumnya macet di Jakarta.

Pada kualitas jawaban tersebut, maka kita bisa melihat bahwa petugas memberikan tambahan informasi dan memberikan saran kepada tamu.

Kualitas Jawaban Level 3 

Pada kualitas jawaban ini, maka petugas telah bertindak sebagai hotelier yang super jempolan. Yaitu, petugas berperan sebagai seorang konsultan yang memberikan advice untuk kemudahaan tamu dan memaksimalkan pendapatan hotel. Contohnya sebagai berikut:

Tamu: berapa lama jarak tempuh dari hotel ke airport?

Petugas: Jarak tempuh dari hotel ke airport sekitar 20 menit. Kalau boleh tahu, jam berapa penerbangan bapak? Berapa orang yang akan berangkat ke airport dengan bapak?

Tamu: Jam 3 sore, saya berangkat dengan 5 orang keluarga saya.

Petugas: Jarak dari hotel ke airport sebetulnya bisa ditempuh dalam 20 menit, namun mengingat biasanya di jam-jam tersebut kondisi jalan macet, maka saya sarankan untuk berangkat 20 menit lebih awal atau sekitar jam 2.15 siang. Untuk ke airport, apakah bapak sudah pesan transportasi?

Tamu: Belum

Petugas: Boleh saya bantu pesankan menggunakan fasilitas hotel ya pak?   untuk 1 mobil dan bisa untuk 5 orang penumpang hanya dikenakan tarif IDR 150 Ribu saja, sehingga lebih hemat, aman dan nyaman dibanding menggunakan taxi. bila bapak berkenan, mobil akan saya siapkan jam 2 siang. Bagaimana pak?

Tamu: Baik, saya mau. Terima kasih ya…

Dalam contoh diatas, maka kita bisa melihat bahwa petugas lebih pro aktif dengan menjalin percakapan positif dengan tamu. Petugas juga mencoba untuk mengidentifikasi kebutuhan tamu dan menawarkan solusi yang tepat bagi tamu. Hasil akhirnya: petugas pun mampu menjual fasilitas transportasi hotel yang dimilikinya.

Jadi kesimpulannya, kualitas jawaban Anda menentukan kualitas pelayanan di hotel Anda. Setiap orang adalah seorang sales untuk menjual produk dan layanan yang diberikan. Dengan kita berusaha menjual, maka kita telah berupaya untuk membantu para tamu-tamu dengan memberikan solusi yang tepat serta membantu rekan kita untuk meraih target penjualan. Itulah hakekat dari industri kita – “Industri pelayanan”.

Salam Jempolier

By Ikin Solikin | IHLC.co.id

Baca Juga Artikel Menarik dibawah ini:

Tekhnik Menjual Produk dan Layanan Hotel

Service Excellent Ala Pedagang Pisang

Membangun Budaya Sales

Membangun Budaya Revenue Management

Menggerakkan Bisnis Melalui Wifi di hotel 

Like & Share
error: Copyright by HOTELIER.CO.ID 2017. For non commercial purpose, please contact info@hotelier.co.id